إرث لو جيرستنر: المدير التنفيذي الذي وضع العملاء في المقام الأول

لو جيرستنر، القائد الأيقوني الذي قاد شركة آي بي إم خلال أهم فتراتها التحولية كالرئيس التنفيذي ورئيس مجلس الإدارة من 1993 إلى 2002، توفي عن عمر يناهز 83 عامًا يوم السبت. يمثل رحيله نهاية حقبة لواحد من أكثر العقول التجارية تأثيرًا في مجال التكنولوجيا.

عندما تولى جيرستنر القيادة في بيغ بلو، كانت الشركة على مفترق طرق. كانت الصناعة في حالة من التقلب، وكانت الأعمال تواجه ضغوطًا متزايدة، وكانت هناك أسئلة جادة حول ما إذا كانت آي بي إم ستتمكن من البقاء ككيان متكامل. شكك العديد من المراقبين في قدرة العملاق على التكيف مع المشهد التكنولوجي سريع التغير.

من التركيز على العمليات إلى التركيز على العميل

كانت الرؤية الرائدة لجيرستنر بسيطة بشكل مخادع: لقد أصبحت آي بي إم مهووسة جدًا بأجهزتها الخاصة. كانت الشركة تعبد عملياتها وهياكلها وهرمها الداخلي بدلاً من التركيز على ما يهم حقًا — تقديم القيمة للعملاء. هذا الاختلال بين التركيز التنظيمي وواقع السوق جعل آي بي إم عرضة للخطر.

قام بإعادة برمجة الحمض النووي للشركة بشكل أساسي من خلال تحويل النجم الثقافي من التميز الداخلي إلى الصلة الخارجية. أصبحت الاجتماعات أكثر مباشرة وهدفًا. تحول اتخاذ القرار من التقليد إلى الحقائق. توجهات الابتكار تحولت من الطموح التكنولوجي إلى حل المشكلات الحقيقية للعملاء. لم تكن هذه تعديلات بسيطة — بل كانت انحرافات جذرية عن طريقة عمل آي بي إم لعقود.

الفلسفة التي أعادت تشكيل صناعة

في جوهر فلسفة جيرستنر كانت مبدأ يبدو واضحًا لكنه نادرًا ما يُنفذ بشكل متسق: فهم عميلك وتقديم ما يقدره بدقة. أصبح هوسه بالعملاء العدسة التي يُقيم من خلالها كل استراتيجية ومنتج وقرار تنظيمي.

قاد قيادته خلال هذه العقد التحولية ليس فقط آي بي إم، بل أثر أيضًا على كيفية تعامل صناعة التكنولوجيا بأكملها مع علاقات العملاء. خرجت الشركة من حافة عدم الأهمية لاستعادة مكانتها التنافسية، مثبتة أن حتى عمالقة التراث يمكن أن يتطوروا.

كما أشار رئيس مجلس إدارة آي بي إم ورئيسها التنفيذي أروند كريشنا في رسالته للموظفين، كانت فترة جيرستنر بمثابة دورة تدريبية في القيادة التنظيمية خلال فترات عدم اليقين الوجودي — درس يظل ذا صلة مع استمرار الصناعات في تطورها الرقمي.