Les chatbots alimentés par l'IA stimulent l'explosion de l'automatisation des processus : pourquoi ServiceNow pourrait prendre la tête de cette vague

Le paysage de l’automatisation d’entreprise évolue de manière spectaculaire. Grand View Research prévoit que l’automatisation robotisée des processus (RPA) se développera à un taux de croissance annuel composé de 43,9 % d’ici 2030, avec un marché mondial atteignant 30,85 milliards de dollars — ce qui représente une augmentation stupéfiante de 466 % à partir de 2026. Cette trajectoire de croissance explosive redéfinit les actions logicielles que les investisseurs doivent surveiller.

ServiceNow (NYSE : NOW) se positionne comme un acteur incontournable de cette révolution de l’automatisation. L’entreprise déploie des chatbots alimentés par l’IA pour gérer les processus routiniers et les demandes de support client à grande échelle, éliminant ainsi le travail manuel répétitif tout en améliorant l’efficacité opérationnelle. Contrairement aux chatbots scriptés traditionnels, ces systèmes exploitent une IA générative pour apprendre et s’adapter en continu, devenant ainsi de plus en plus précieux pour leurs utilisateurs au fil du temps.

Un modèle économique basé sur des abonnements fidélisants

La base financière de ServiceNow révèle pourquoi l’entreprise attire l’attention des investisseurs. La société a généré 3,4 milliards de dollars de revenus au T3 2025, en croissance de 22 % d’une année sur l’autre, avec les services d’abonnement représentant 3,3 milliards de dollars, soit 97 % du chiffre d’affaires total. Ce modèle de revenus récurrents offre des flux de trésorerie prévisibles et témoigne de l’engagement des entreprises.

Les indicateurs de fidélisation de la clientèle de l’entreprise soulignent sa barrière concurrentielle. Un taux de renouvellement de 97 % (98 % en excluant la fermeture d’une grande agence fédérale américaine) reflète à quel point ServiceNow devient profondément intégré dans les opérations de ses clients. Une fois que les entreprises intègrent cette plateforme, les coûts de changement deviennent prohibitifs, créant des avantages concurrentiels durables.

Domination dans tous les segments d’entreprise

ServiceNow sert près de 8 400 clients d’entreprise, dont 85 % des entreprises du Fortune 500. La diversité de ce portefeuille s’est avérée cruciale lorsqu’un contrat fédéral important a pris fin — l’entreprise a absorbé cette perte sans faiblir. Au cours du T3 2025, ServiceNow a conclu 103 accords dépassant $1 millions de dollars en nouvelle valeur de contrat annuel et a terminé le trimestre avec 553 contrats d’une valeur supérieure à $5 millions chacun, soit une augmentation de 18 % d’une année sur l’autre.

De telles métriques démontrent la capacité de ServiceNow à sécuriser des accords substantiels et à long terme avec les plus grandes organisations mondiales. La société maintient 11,35 milliards de dollars d’obligations de performance restantes, offrant une visibilité sur les flux de revenus futurs.

La préoccupation concernant le ralentissement de la croissance

Malgré ces forces, des préoccupations méritent d’être prises en compte. Une croissance du chiffre d’affaires de 22 % représente un ralentissement notable par rapport aux taux d’expansion historiques. Plus inquiétant encore, le bénéfice net n’a augmenté que de 16 % d’une année sur l’autre, suggérant une pression sur les marges bénéficiaires à mesure que l’entreprise se développe.

La stratégie d’acquisition agressive de ServiceNow renforce le scepticisme des investisseurs. L’acquisition de 7,75 milliards de dollars de la société de cybersécurité Armis a suscité des interrogations sur la compatibilité stratégique, provoquant une chute de 11 % des actions lors de l’annonce. L’achat antérieur de Moveworks reflète un schéma préoccupant : utiliser des acquisitions pour alimenter la croissance du chiffre d’affaires alors que l’expansion organique ralentit. Bien que de futures synergies puissent justifier ces investissements, la tendance indique des défis de croissance sous-jacents que les acquisitions masquent plutôt que résolvent.

Se positionner pour la vague d’automatisation IA

Les vents favorables fondamentaux de l’industrie restent convaincants. À mesure que les chatbots IA et l’automatisation robotisée des processus deviennent plus sophistiqués, ils assumeront des fonctions de plus en plus complexes dans les entreprises. La position bien établie de ServiceNow auprès des clients du Fortune 500 et sa capacité éprouvée à se développer au sein des comptes existants placent l’entreprise pour capter des parts de marché disproportionnées.

L’action a apprécié environ 1 000 % au cours de la dernière décennie, reflétant la confiance à long terme des investisseurs. Si les acquisitions récentes accélèrent les taux de croissance et que l’entreprise revient à ses niveaux d’expansion historiques, les valorisations actuelles pourraient sembler attrayantes avec le recul.

ServiceNow ne constitue ni une opération purement spéculative dans l’automatisation ni une détention sans risque. La vaste base de clients d’entreprise, les taux de fidélisation élevés et les vents favorables du secteur offrent une protection contre la baisse. Cependant, les investisseurs doivent surveiller si la direction peut reprendre l’élan de croissance organique ou si l’entreprise devient de plus en plus dépendante de l’expansion par acquisitions pour répondre aux attentes des investisseurs.