3 principaux comportements nuisibles à la confiance des entreprises « tueur invisible »
Enquête : plus de la moitié des habitants de Hong Kong condamnent publiquement des marques suspectes ; seulement 30 % font confiance à la promotion des KOL

La crédibilité d’une marque détermine la fidélité des clients. Une enquête récente révèle que plus de 9 personnes sur 10 à Hong Kong adoptent des mesures punitives envers une « marque douteuse », par exemple en déposant des plaintes publiquement sur les réseaux sociaux ou en cessant d’acheter ses produits ; 6 personnes sur 10 choisissent même de « partir discrètement ». Le rapport indique que ces comportements de consommation menacent directement les revenus réels des entreprises, et liste 3 pratiques de mauvaise gestion, tels des « tueurs invisibles » pour la confiance des entreprises !

Plus de 9 personnes sur 10 « punissent » les marques douteuses Plus de la moitié choisit de condamner publiquement

En publiant le rapport d’enquête « Indice de confiance : la force de la preuve » réalisé par l’agence de communication intégrée Ogilvy et le cabinet d’études YouGov, une analyse est menée sur l’« économie de la crédibilité », afin d’examiner la réaction des consommateurs à Hong Kong lorsque les entreprises perdent leur crédibilité.

L’enquête a été menée en ligne du 22 avril au 4 mai 2026 auprès de 1 032 résidents de Hong Kong âgés de 18 ans ou plus. Parmi eux, 94 % des personnes interrogées déclarent qu’en cas de doute concernant une marque ou une organisation, elles adoptent des « actions punitives ».

Parmi elles, plus de la moitié (58 %) des personnes à Hong Kong indiquent qu’elles entreprennent des « actions de réprobation » publiques ou semi-publiques envers les marques ayant perdu leur crédibilité, notamment :

• Dire à ses proches ou à ses collègues qu’on ne soutient pas la marque (30 %)

• Signaler le contenu de la marque comme étant une information trompeuse (17 %)

• Laisser publiquement des commentaires ou des avis négatifs (15 %)

• Éviter activement et publiquement les informations liées à la marque (14 %)

• Contacter directement la marque pour exprimer son inquiétude (12 %)

• Partager sur les plateformes sociales son expérience personnelle (10 %)

61 % des personnes à Hong Kong ont « quitté discrètement » au cours de la dernière année En arrêtant les activités de marque ou en cessant d’acheter des produits

En plus des actions punitives, l’enquête montre également que lorsque les consommateurs perdent confiance dans une marque, cela déclenche leur départ et menace directement les revenus réels de l’entreprise. L’enquête indique que 61 % des personnes interrogées déclarent avoir, au cours des 12 derniers mois, cessé les activités avec cette marque ou cessé d’acheter ses produits, car elles ont remis en question ses affirmations.

Dans l’ensemble, 89 % des personnes à Hong Kong indiquent choisir d’abandonner la marque en silence : 46 % des répondants déclarent arrêter complètement d’acheter, et 32 % disent s’être tournées vers la concurrence.

3 principales pratiques de mauvaise gestion Des « tueurs invisibles » de la fiabilité des entreprises

L’enquête indique que lorsque les consommateurs renoncent à une marque ou à une organisation parce qu’ils « n’y croient plus », cela les pousse à cesser toute interaction avec la marque ou l’organisation dans les 12 mois précédents, ou à ne plus acheter le produit. Le déclencheur conduit souvent directement à « l’exécution opérationnelle » :

• Le produit ou le service ne tient pas ses promesses (34 %)

• La marque gère mal une crise ou des erreurs (29 %)

• Un manque d’éthique commerciale (27 %)

Par ailleurs, les problèmes de communication affaiblissent aussi la crédibilité de la marque : 25 % des personnes à Hong Kong indiquent que des publicités exagérées ou trompeuses les font reculer. En même temps, 24 % des répondants déclarent qu’ils s’en vont parce que la marque ne répond pas après avoir reçu un retour.

En revanche, l’impact direct des ambassadeurs ou des influenceurs KOL dans cette « crise de crédibilité » est moindre : seuls 15 % des répondants disent cesser d’interagir avec la marque concernée à cause de la perte de crédibilité des ambassadeurs ou des influenceurs.

Les médias grand public et les canaux officiels aident à établir la crédibilité Seuls 3 répondants sur 10 font confiance aux informations fournies par les KOL

Afin d’établir une bonne réputation, de nombreuses marques utilisent différents médias pour promouvoir leurs activités. L’enquête indique que 58 % des travailleurs interrogés pensent que les médias grand public contribuent à renforcer la crédibilité des informations de marque, tandis que 50 % reconnaissent la crédibilité des canaux officiels.

À l’inverse, seuls 30 % des personnes à Hong Kong indiquent que les contenus d’influenceurs ou de KOL renforcent la crédibilité des informations de marque. Et parmi les indicateurs courants du marketing numérique, notamment un contenu professionnel et soigné (8 %), le nombre d’interactions et de partages sur les réseaux sociaux (16 %), ainsi que le contenu produit par les créateurs mettant l’accent sur la « sensation d’authenticité » (12 %), l’influence est la plus faible lorsque les Hongkongais évaluent la crédibilité des informations de marque ou d’une organisation.

Le directeur général d’Ogilvy Public Relations Hong Kong, Sharon Cheung, déclare que les données montrent que la « crédibilité » d’une marque suffit à déterminer si les consommateurs choisissent d’y rester ou de la quitter. Les résultats de l’enquête à Hong Kong reflètent une tendance plus large dans la région Asie-Pacifique : les départs des consommateurs comportent parfois des signaux évidents, mais surviennent plus souvent de manière discrète. Les réseaux sociaux sont certes efficaces pour augmenter la portée et la visibilité des marques, mais leurs résultats sont assez limités pour établir une « crédibilité » plus profonde, et peuvent même susciter des doutes.

Ainsi, Sharon Cheung indique que les entreprises doivent comprendre que les opinions ou plaintes vues en ligne ne sont qu’un aperçu de la partie émergée de l’iceberg ; ce sont les comportements de consommation qui ne laissent pas de traces et entraînent une perte silencieuse, qui sont les « tueurs invisibles » qui menacent la survie des marques.

Articles connexes :

Offres de consommation aujourd’hui | klook X PayMe : offres de voyage, hôtels avec buffet à volonté « un offert pour un », billets d’avion aller-retour Taipei de Star Universe à partir de 540 $

Carte Banque de Chine UnionPay : remboursement des taxes jusqu’à 10 % ; retour jusqu’à 3 600 $ auprès des commerçants désignés en Corée

Grand concours d’offres de cartes de crédit pour les vacances de juillet ! Voyage avec la carte HSBC : jusqu’à -500 $ ; DBS Mastercard : gains jusqu’à 9 000 miles sur les paiements à l’étranger