Service client humain, pourquoi n'apparaît-il qu'après "Je veux déposer une plainte" ?

Question AI · Comment l’abus du mécanisme de plainte peut-il affecter les droits des employés ordinaires ?

Savez-vous comment trouver rapidement un service client humain ?

Il ne fait aucun doute que l’introduction de l’IA repense les fonctions des postes de service client. Dans certaines tâches de base, l’IA est sans aucun doute aujourd’hui la « force principale », mais dans la pratique, les besoins des utilisateurs sont variés, et l’IA ne peut pas toujours fournir une solution parfaite.

De plus, nous découvrons peu à peu qu’il devient vraiment difficile de trouver un service client humain.

Certains ont été tournés en rond par l’IA pendant 30 minutes, et ont enfin pu entrer dans la file d’attente ;

D’autres ont crié « service client » 10 fois de suite, et ont finalement trouvé une personne ;

D’autres ont écouté 3 fois ce que signifiait chaque numéro « 1-# », pour réaliser qu’il n’y avait vraiment pas de « service client humain »…

On ne sait pas depuis quand, « plainte » et « signalement » sont devenus les moyens les plus directs et rapides pour contacter un service client humain. Et avec l’augmentation du nombre d’utilisateurs utilisant la fonction « plainte », un nouveau problème apparaît : chaque appel inutile ou chaque ticket malveillant occupent la voie réservée à ceux qui ont réellement besoin d’aide.

Alors, pensez-vous que la « plainte » est abusée ?

Certains postes ne supportent même pas une seule « plainte »

@Aujourd’hui, boire un thé Oolong

Après avoir essayé de contacter le service client de la société de livraison trois fois de suite sans succès, j’ai finalement choisi de déposer une plainte.

L’incident a commencé lorsque j’ai acheté un ordinateur portable. Pendant l’attente de la livraison, j’ai reçu un message me demandant de choisir le mode de livraison. Étant donné que c’était un produit coûteux, je voulais le vérifier en personne, mais l’option « livraison à domicile » n’était pas disponible. J’ai donc voulu communiquer avec le service client pour qu’ils me proposent une solution pour une livraison à domicile.

À ma grande surprise, lors de ma recherche d’un service client humain, le statut de la livraison est passé à « en cours de livraison », avec un livreur désigné. Ainsi, en déposant une plainte pour contacter un service client humain, la plainte a aussi été dirigée contre ce livreur.

Avec l’aide du service client, le problème a été rapidement résolu. Pendant ce temps, le livreur m’a aussi contacté via son téléphone professionnel. J’ai clairement indiqué que le problème avait été réglé via le service client.

Le tournant est survenu un jour plus tard.

J’ai d’abord reçu un appel inconnu. Après avoir répondu, le livreur a immédiatement confirmé son identité, expliquant qu’à cause de cette « plainte », il avait reçu une suspension ce jour-là, et que l’entreprise lui avait demandé de rendre son téléphone professionnel. Il a supplié que je retire la plainte en rappelant, même proposant de m’apporter des gâteaux de lune en privé.

Plus tard, j’ai appris que, parce que cette marque dispose d’une ligne dédiée dans la société de livraison, ma « plainte » pour « consultation » a été directement transférée au département de gestion postale responsable. En conséquence, le livreur impliqué a été affecté, et la seule chose qui aurait pu le sauver était cet appel pour retirer la plainte.

L’histoire s’est déroulée à une époque où l’IA de service client n’était pas encore largement répandue, mais elle m’a vraiment secoué. Lorsqu’une consultation est transformée en plainte, cela peut « blesser » des personnes ordinaires.

Avant de parler d’abus, il faut d’abord résoudre la difficulté de faire valoir ses droits

Lorsque nous discutons de la question « La plainte est-elle abusée ? », la voix des « difficultés de défense des droits » est si forte qu’elle ne peut être ignorée. Bien que de plus en plus de consommateurs connaissent la procédure pour faire valoir leurs droits, de nombreux cas de défaite existent encore.

Même les experts en défense des droits perdent parfois

@Zuo Xi

Voici l’histoire d’un expert en défense des droits qui, malgré des preuves solides et une réaction rapide, a quand même perdu.

Pendant le Nouvel An cette année, je suis allé en voyage aux Philippines avec des amis. En raison du système de régulation du marché en Asie du Sud-Est, assez chaotique, nous avons choisi une chaîne hôtelière internationale et réservé via une plateforme OTA bien connue en Chine.

Le premier jour, arrivé tard le soir, nous n’avons pas vérifié minutieusement la chambre avant de dormir. Le lendemain, en se réveillant, nous avons trouvé une tache de liquide brun séché sur le dos de l’oreiller, ce qui a confirmé nos soupçons après une recherche approfondie : une crotte de souris.

En tant que vétéran de la défense des droits, nous avons rapidement lancé la procédure de collecte de preuves : photos, vidéos, gros plan sur la crotte, une personne est restée dans la chambre pour surveiller, l’autre est descendue à la réception pour négocier avec l’hôtel.

Nous avons demandé un changement de chambre et le remboursement de la première nuit. Mais ce qui nous a mis en colère, c’est que l’hôtel n’a pas présenté d’excuses, et a dit qu’il ne pouvait que changer la chambre, pas rembourser, en arguant que « le client ne l’avait pas découvert lors du séjour ».

« Avez-vous vu la souris de vos propres yeux ? »

« Vous ne l’avez pas vue, comment pouvez-vous prouver qu’il y avait une souris ? »

Tout au long de la négociation, l’hôtel a toujours insisté sur le fait que « s’il n’a pas vu la souris, alors il n’y en a pas », et a fini par se taire, refusant toute communication.

Sachant que nous devions rester deux jours de plus avant de partir, la commande n’étant pas encore terminée, l’argent était toujours bloqué sur le compte de gestion de la plateforme. En tant que plateforme de transaction et agent opérateur, l’OTA avait la responsabilité de protéger les droits du client. Avec la facilité de communication, nous avons choisi de négocier avec la plateforme.

Mais à notre grande surprise, c’est en communiquant avec le service client que le vrai problème a commencé. « Nous comprenons votre sentiment… Nous sommes en contact avec l’hôtel… Veuillez patienter… » La réponse en ligne ressemblait à un mur de son, si ce n’était le numéro de service, on aurait pu croire qu’il s’agissait d’une IA.

Selon notre expérience précédente, nous avons explicitement demandé au service client de nous donner une réponse précise et une solution avant 18h ce jour-là. À l’heure dite, le service client est apparu comme prévu, mais a dit qu’il n’avait pas pu contacter l’hôtel. Malgré ma colère, j’ai gardé mon calme, en disant : « Si vous ne pouvez pas traiter, transférez à votre supérieur, et donnez-moi un résultat demain. »

Le lendemain, le service client est revenu avec une nouvelle réponse : « L’hôtel refuse de rembourser, la plateforme est impuissante. » Avec des preuves solides et la commande toujours en cours, il est difficile de croire à cette prétendue impuissance. Ne pouvant pas appeler à l’étranger pour déposer une plainte auprès de l’association des consommateurs, nous n’avons pu que continuer à négocier en ligne.

Le troisième jour, le service client a proposé une solution très superficielle : « L’hôtel refuse de rembourser, la plateforme offre une compensation de 80 yuans. » La double inaction de l’hôtel et de la plateforme nous a profondément frustrés. Pendant tout le voyage, nous avons négocié avec la plateforme, et la dernière proposition était « l’hôtel refuse de rembourser, la plateforme offre 80 yuans, l’agence 100 yuans ».

Après notre retour, nous avons appelé la hotline 12315 pour continuer à demander des comptes à la plateforme, entamant un long processus de « balle de ping-pong » d’environ un mois. La promesse initiale de 180 yuans de compensation n’a jamais été honorée : la plateforme a affirmé avoir effectué le paiement, mais cela ne se reflétait pas dans le relevé.

Pendant cette période, nous avons aussi découvert que la commande avait été conclue sur une plateforme OTA étrangère, et que la plateforme OTA chinoise avait dissimulé cette information cruciale, sans la communiquer en temps voulu, ce qui nous a fait manquer la meilleure période pour défendre nos droits en magasin.

Jusqu’à présent, notre lutte pour faire valoir nos droits continue, et l’association des consommateurs n’a pas pu nous aider efficacement. Cela nous fait réfléchir : nous avons tout fait comme des citoyens ordinaires, mais nous ne pouvons toujours pas défendre nos droits fondamentaux. Et si ce sont des personnes âgées ou peu familières avec la procédure, ne restent-ils que pour subir en silence ?

Boire du « yaourt à la vis », mais se faire demander d’évaluer « le plat sans problème »

@Mme Tian

L’histoire commence avec un yaourt livré contenant une vis.

Dès que cela s’est produit, j’ai pris des photos pour conserver la preuve et l’envoyer au commerçant. Mais le vendeur a dit que « il n’y avait pas de vis dans la zone de préparation », évitant la responsabilité, et m’a conseillé de demander un remboursement. J’ai alors contacté la plateforme de livraison, qui m’a répondu deux jours plus tard qu’elle me remboursait 57 yuans.

Selon l’Article 148 de la Loi sur la sécurité alimentaire de la République populaire de Chine, si un consommateur achète un aliment non conforme aux normes de sécurité alimentaire, il a le droit de demander une indemnisation, dont le montant supplémentaire ne doit pas dépasser 1 000 yuans.

Le résultat de la plateforme ne respectait pas ces règles. J’ai immédiatement cité cette disposition pour faire une objection, mais la plateforme a répondu qu’elle n’avait pas le pouvoir de sanctionner, donc ne pouvait pas traiter. J’ai compris, et j’ai appelé la hotline 12315 pour demander une solution plus précise.

Environ sept jours ouvrables plus tard, j’ai reçu une réponse officielle : mon dossier a été rejeté, car le commerçant détenait des documents valides, et aucune violation des règles de sécurité alimentaire ou de présence de corps étranger n’a été constatée.

Je n’étais pas satisfait de cette réponse, qui consistait simplement à juger insuffisantes les preuves en se basant sur une inspection visuelle du magasin et des vidéos de surveillance. Ce qui est encore plus absurde, c’est qu’après avoir déposé une plainte, le commerçant m’a contacté avec son téléphone privé, admettant une erreur, et espérant que je reconnaisse « que je n’avais pas bien vu ».

Avec l’état d’esprit de « ce que je suis aujourd’hui pourrait être demain celui de tout le monde », j’ai déposé une nouvelle plainte auprès de la hotline 12315, demandant une révision administrative. À la rédaction de cette traduction, l’affaire n’a pas encore évolué.

En repensant à tout le processus de plainte, je ressens surtout que chaque étape a été menée dans un esprit de « vouloir apaiser la situation », sans vouloir aggraver l’incident. Mais chaque étape a semblé allumer un feu sous la cendre, attisant la colère de la partie lésée.

Cela reflète la difficulté actuelle à faire valoir ses droits. Il est difficile d’imaginer ce qui pourrait arriver si, à l’avenir, l’IA prenait en charge entièrement le service client.

Service client IA, qui ne reçoit pas de salaire mais bloque la défense des droits, le « bon employé »

@Wen Luo

Que faire lorsque les jeunes sont confus face à un service client IA, et que les personnes âgées sont encore plus démunies ?

Ce jour-là, ma mère est rentrée chez elle et m’a dit qu’elle avait payé le stationnement par mobile, mais que le paiement n’avait pas été effectué. En regardant son téléphone, j’ai vu qu’elle avait été détournée par une bannière « Achat d’assurance à prix réduit » en plein milieu de la page de paiement.

L’interface était très trompeuse, avec des boutons de couleur et de position similaires à ceux du paiement normal, ce qui a induit ma mère en erreur, et elle a acheté une assurance voyage pour quelques dizaines de yuans. L’argent a été débité, mais le paiement du stationnement n’a pas été effectué, et elle s’est retrouvée avec une police d’assurance inutile et inconnue.

J’ai voulu la faire rembourser immédiatement, mais en cherchant dans toute la page, le lien vers le service client était très difficile à trouver. Quand je suis enfin arrivé dessus, le système m’a d’abord répondu froidement : « Service client humain hors service, veuillez utiliser le service intelligent. »

J’ai patiemment dialogué avec le service intelligent, mais il ne pouvait que fournir des réponses automatiques sur la consultation de la police d’assurance ou l’explication des clauses, sans aucune possibilité de résilier la police. Connaissant les astuces, j’ai répété « remboursement », « résiliation », mais la seule option qui est sortie était un bouton « annuler le service » — quelques yuans, pour signifier que la police ne pouvait pas être annulée, et que l’argent ne pouvait pas être récupéré.

Le lendemain, pendant les heures de service, j’ai appelé le service client, mais après une dizaine de minutes d’attente, personne n’a répondu. Soit personne n’était là, soit c’était l’IA qui bloquait, mais cela reste la voie normale pour le service après-vente.

N’ayant pas d’autre choix, j’ai déposé une plainte auprès de la plateforme. Sans surprise, le premier contact était aussi avec l’IA. Après plusieurs échanges sur « erreur de l’aînée », « achat induit », « plainte et défense des droits », la plateforme a finalement transféré vers un vrai agent humain. Après une longue procédure, j’ai finalement été remboursé intégralement.

Réfléchissant à cette expérience, c’est particulièrement ironique : une erreur d’achat ou une demande légitime de résiliation ne peut pas être traitée par le processus normal, le service intelligent est inutile, et le service humain est inaccessible. La seule solution pour résoudre le problème, c’est de recourir à la « plainte », qui devient la seule voie pour contacter un vrai humain.

Quand la défense des droits normale doit passer par une plainte, et qu’il faut d’abord lutter contre une IA pour obtenir un contact humain, sommes-nous plus ou moins facilités ?

Pour le citoyen ordinaire, le service client est partout. Il/elle gère non seulement les plaintes, mais aussi la consultation avant-vente, l’assistance pendant la vente, et le service après-vente, formant la « dernière ligne » du secteur. Mais en réalité, les IA encore « immatures » et les agents humains « invisibles » deviennent peut-être tous les deux les « derniers cinq cents mètres » de cette dernière ligne.

Pour finir, je partage une histoire rassurante.

Après une heure d’attente au téléphone, j’ai enfin pu parler à un agent humain. Après avoir expliqué le problème de migration de données, le service client m’a immédiatement dit qu’il m’aiderait à suivre chaque étape. La procédure a été longue, mais tout au long de l’appel, le conseiller m’a rassuré en disant :

« Ce n’est pas grave, prenez votre temps, nous serons toujours en ligne, tout pourra être résolu. »

Je souhaite à tous de tomber sur un bon service client.