A IA muda a experiência do cliente… "todas as empresas caminharão para serviços personalizados"

Face a transformação fundamental do atendimento ao cliente unificado oferecido por plataformas empresariais de grande escala, impulsionada pela inteligência artificial.

No dia 18, Sara Wang, parceira do fundo de crescimento a16z, afirmou que, através da inteligência artificial, a forma como as empresas atendem seus clientes está se voltando para um “atendimento personalizado individual”. Ela explicou que, até agora, os negócios ao consumidor se dividiam aproximadamente em duas categorias.

Grandes plataformas como Amazon, Uber, companhias aéreas e de telecomunicações têm a vantagem de poder processar rapidamente um grande volume de clientes. No entanto, isso também significa que a atenção dedicada a cada cliente individual é necessariamente menor. A popularização de sistemas de resposta automática, filas de espera e chatbots simples é consequência dessa estrutura.

Por isso, o atendimento ao cliente sempre foi visto por muitos como um “processo inconveniente e frustrante”. Na prática, muito tempo é gasto na resolução de problemas nos centros de atendimento, e muitos desejam evitar esse processo.

Por outro lado, em algumas marcas ou serviços de alto padrão, existe uma abordagem completamente diferente. Trata-se de um “atendimento exclusivo” que lembra cada cliente, conhece suas preferências e antecipa suas necessidades. Isso não é apenas uma consulta simples, mas um serviço baseado em relacionamentos contínuos, que até agora era oferecido apenas a alguns clientes devido aos custos.

Essa diferença não decorre da natureza da empresa, mas do dinheiro. Investir muito tempo em um cliente exige mão de obra e custos. Assim, o atendimento comum foca na economia de custos, enquanto o de alto padrão é centrado no relacionamento.

No entanto, a inteligência artificial está mudando essa estrutura. Sara Wang explicou: “O tempo e o custo gastos com um cliente estão quase desaparecendo.” Isso porque a IA pode operar continuamente, lembrar o histórico e as preferências do cliente, além de lidar com um grande volume de clientes ao mesmo tempo.

Por isso, as empresas também estão mudando sua abordagem. Antes, era “quanto tempo podemos dedicar a esse cliente”; agora, é “até que ponto podemos atender sem custos”.

Essa mudança vai além da simples automação. Com a redução de custos, o nível de serviço tende a melhorar, pois os clientes já desejam receber um atendimento de qualidade superior.

Como resultado, o atendimento ao cliente está se transformando em uma forma completamente diferente. Está deixando de ser uma resposta após o problema ocorrer, para antecipar problemas e oferecer experiências personalizadas a cada cliente.

Outra mudança importante é que a linha entre atendimento ao cliente e vendas está se tornando difusa. Recomendações baseadas na compreensão das preferências do cliente parecem mais ajuda do que publicidade, conduzindo naturalmente à compra.

Por fim, a inteligência artificial está transformando o atendimento ao cliente de uma função de suporte para uma área central de negócios. Essa é uma tendência de expansão do “atendimento personalizado” — que até agora era possível apenas em serviços de alto padrão — para todas as empresas.

Sara Wang comentou: “Isso não é apenas uma melhoria no centro de atendimento, mas uma mudança na relação entre empresas e clientes.”