De atendimento ao cliente barato a vulnerabilidades de milhões de dólares: os dois lados do espelho das fábricas de outsourcing na Índia

Autor: Cookie

Título original: Índia, a fábrica de outsourcing do mundo cripto

27 de dezembro de 2025, o CEO da Coinbase, Brian Armstrong, publicou um tweet anunciando que a polícia de Hyderabad, na Índia, prendeu um ex-atendente de suporte ao cliente da Coinbase, e que as buscas por mais envolvidos continuam.

Isso está relacionado a um caso de vazamento de dados estimado em até 4 bilhões de dólares. No dia 2 de junho do ano passado, de acordo com a Reuters, seis fontes confidenciais revelaram que a Coinbase já tinha conhecimento, desde janeiro do ano passado, de um vazamento de dados de usuários na empresa terceirizada de suporte ao cliente, a TaskUs, que possui um centro de atendimento em Indore, na Índia. Um funcionário desse centro foi descoberto usando seu telefone pessoal para tirar fotos do computador de trabalho, e estaria envolvido com um cúmplice na venda de dados de usuários da Coinbase para hackers. Esses hackers usaram essas informações para se passar por funcionários da Coinbase, enganar vítimas para obter suas criptomoedas e exigir um resgate de 20 milhões de dólares em dados de usuários.

Porém, após um incidente de segurança tão grave, embora a Coinbase tenha feito progressos na captura dos envolvidos, não há informações claras de que planejem contratar funcionários de outros países ou regiões, ou mesmo nos EUA. Essa postura gerou insatisfação na plataforma X, com críticas à confiabilidade dos serviços terceirizados na Índia e à suposta falta de seriedade da Coinbase na segurança dos dados dos usuários.

Embora a TaskUs não seja uma empresa indiana, o problema realmente ocorreu na filial indiana da empresa. E não são apenas empresas como a Coinbase que sofrem prejuízos por funcionários terceirizados mal-intencionados na Índia.

Um dos casos mais famosos de “infiltrado” no setor de comércio eletrônico foi quando a Amazon terceirizou o suporte a vendedores e a revisão antifraude para terceiros na Índia, em centros em Hyderabad e Bangalore. Alguns funcionários terceirizados foram abordados por vendedores indianos via Telegram e outros canais, sendo pagos para deletar comentários negativos, reativar contas suspensas ou divulgar dados internos de concorrentes. Cada ação podia render de algumas centenas a milhares de dólares em recompensas em dinheiro, enquanto o salário mensal desses funcionários terceirizados era de apenas cerca de 300 a 500 dólares.

A Microsoft também terceirizou seu suporte técnico básico para fornecedores na Índia, onde funcionários insatisfeitos com salários baixos vendiam informações a grupos de fraude, ou até mesmo durante o expediente, induziam clientes a clicar em sites de phishing ou adquirir serviços falsificados.

Esses modelos de terceirização de suporte ao cliente, suporte técnico, revisão de conteúdo e outros processos empresariais são conhecidos como “BPO (Business Process Outsourcing)”. Para reduzir custos, aumentar a eficiência e focar no core business, essas tarefas repetitivas e não criativas são entregues a terceiros.

Apesar de tantos problemas, a Índia continua sendo líder mundial em outsourcing. Segundo relatório da Astute Analytica, em 2024 o mercado de BPO na Índia já tinha um valor de aproximadamente 50 bilhões de dólares, com previsão de atingir 139,35 bilhões de dólares até 2033. Processos de atendimento por voz representam 35% de toda a indústria, enquanto processos não-verbais (email, chat online, etc.) respondem por 45%.

Essa grande escala, porém, traz uma estrutura problemática que gera caos. Pode resolver problemas, mas também criar outros. Qual é a real situação do outsourcing na Índia?

Barato é irresistível, não dá para resistir

Todo mundo diz que uma das maiores vantagens do outsourcing na Índia é o “preço baixo”. E isso não está errado, na verdade explica por que a Coinbase sofreu uma perda de até 4 bilhões de dólares por vazamento de dados.

Quando a TaskUs descobriu o vazamento, o principal responsável, Ashita Mishra, tinha no celular dados de mais de 10 mil usuários da Coinbase. Cada foto de dados de uma conta de usuário rendia a Mishra 200 dólares. Às vezes, ela tirava até 200 fotos por dia.

Segundo dados do 6figr.com, o salário anual para posições de suporte ao cliente na TaskUs varia entre 330 mil e 400 mil rúpias, o que equivale a aproximadamente 3700 a 4440 dólares. Convertendo para salário diário, dá menos de 15 dólares por dia.

Ou seja, a renda de Ashita Mishra por tirar fotos de dados de contas por dia pode chegar a mais de 2600 vezes o salário diário, o que explica por que hackers preferem pagar propina a funcionários terceirizados na TaskUs e como conseguem corrompê-los.

Em comparação, a Coinbase oferece uma expectativa salarial de 69 mil a 77 mil dólares para a vaga de “Customer Support Agent” (agente de suporte ao cliente) na web3.career.

“Vaga formal” e “outsourcing” têm uma diferença salarial enorme, mas na configuração de acessos a dados, não há uma fiscalização mais rígida sobre os funcionários terceirizados, o que foi uma das causas do incidente de segurança na Coinbase.

Desde que o custo de mão de obra terceirizada seja menor que o valor de indenizações por acidentes, essas empresas continuarão assim. Não podemos dizer que agem por curto prazo, sacrificando interesses de longo prazo. Após o incidente, muitas tomaram medidas para evitar que se repitam. Por exemplo, a Coinbase, após o incidente, passou a contratar diretamente seus atendentes na Índia, trocando o outsourcing por contratação direta. A atual central de suporte ao vendedor da Amazon implementa controles físicos rigorosos: funcionários devem entregar seus celulares e smartwatches ao entrar, e é proibido ter papel ou caneta nas mesas.

“Preços baixos” são uma vantagem enorme, mas se olharmos para esses funcionários terceirizados comuns, que executam tarefas específicas, “barato” na verdade vem do setor de arbitragem de mão de obra. Transferir trabalho ou produção para locais com custos mais baixos é uma prática difícil de escapar de múltiplas camadas de “subcontratação”. Um contrato de outsourcing de uma grande empresa pode passar por 2 a 4 níveis de subcontratação, cada um descontando comissão, taxa de gestão e lucro.

Embora não haja dados públicos que mostrem quanto a Coinbase paga à TaskUs, fazendo com que seus funcionários na Índia recebam menos de 15 dólares por dia, um relatório da Astute Analytica do ano passado revela que, em cidades de primeira linha na Índia, o salário mensal para esses cargos fica entre 15 mil e 20 mil rúpias (cerca de 165 a 220 dólares), enquanto em cidades de segunda linha, fica entre 8 mil e 12 mil rúpias (cerca de 88 a 132 dólares). Quanto às tarifas cobradas pelas empresas de outsourcing, para processos de voz, variam de 12 a 15 dólares por hora, e para processos não-verbais, de 18 a 22 dólares por hora.

Isso equivale a você trabalhar 24 horas por dia, sem parar, durante um mês inteiro, e a empresa terceirizada pagar apenas o equivalente a um dia de trabalho. Como esse trabalho é extremamente exaustivo, a rotatividade é alta, com uma taxa de turnover de até 30%, mesmo após otimizações que reduziram para 50%.

Você pode pensar: “Só atender ao telefone, por que quero um salário alto?” Na verdade, esse tipo de terceirização global na Índia exige um nível de preparo muito maior. Em 2024, os EUA contribuíram com 55 a 60% da receita do setor de outsourcing na Índia. Com uma diferença de cerca de 12 horas de fuso horário, é possível ficar na frente do telefone ou do computador quase o tempo todo, vivendo uma rotina de trabalho sem luz do dia. Para atender usuários europeus e americanos, é preciso não só dominar bem o idioma, mas também minimizar o sotaque, entender dialetos, expressões e cultura para uma comunicação mais eficiente.

Preços baixos realmente são irresistíveis, mas também estão baseados no esforço e na dedicação de trabalhadores indianos que enfrentam condições difíceis.

A revanche da “mão de obra barata”, o caminho do outsourcing na Índia

Nos anos 90, a renda per capita na Índia era menos de 1/10 da dos EUA. Além disso, a Índia tinha uma vasta força de trabalho altamente qualificada, com domínio do inglês, pronta para atuar. Isso fez com que gestores americanos percebesse que, ao invés de contratar programadores caros localmente, era melhor terceirizar tarefas para a Índia, onde a comunicação via documentos e chamadas era praticamente sem obstáculos.

Não havia “barreiras linguísticas” na comunicação, e a diferença de fuso horário de cerca de 12 horas permitia que, ao final do expediente nos EUA, os trabalhos já estivessem prontos na Índia, começando o dia seguinte com tarefas concluídas. Esse modelo de desenvolvimento “semelhante ao pôr do sol” acelerou bastante os projetos.

Parece até um jogo de “auto-upgrade offline”, não acha? Essa é a chamada “dividendo do fuso horário”.

E, como diz o ditado, “tempo, terreno e harmonia”, há mais de 20 anos, a crise do “bug do milênio” virou uma oportunidade para a indústria de TI na Índia. Diante do problema do “bug do milênio”, que ameaçava sistemas de armazenamento de dados e informações, empresas europeias e americanas, com escassez de talentos e altos custos de mão de obra, passaram a terceirizar suas tarefas de processamento de dados para empresas indianas, que tinham vantagem de custo e idioma. Essas empresas, por sua vez, ganharam experiência e clientes ao resolverem o problema do “bug do milênio” para o Ocidente, ganhando destaque e acelerando seu crescimento.

Para escapar do rótulo de “mão de obra barata”, os indianos também pensaram em uma estratégia universal: obter certificações. No final dos anos 90, cerca de 75% das empresas com certificação CMM nível 5 (máximo em maturidade de processos de software) eram indianas. Com o certificado, a imagem de profissionalismo e processos bem estruturados foi consolidada, e os indianos perceberam isso há quase 30 anos.

Com o tempo, o governo indiano também percebeu que essa era uma oportunidade de negócio. A indústria de TI, que não exige infraestrutura física de grande porte, pode crescer rapidamente com conexão de internet e talentos qualificados. Assim, criaram muitos parques tecnológicos de software (STPI), com links via satélite (para superar problemas de infraestrutura, energia e internet na Índia) e incentivos fiscais. As melhores universidades do país continuam formando profissionais de alta qualidade na área.

Dessa forma, a Índia desenvolveu uma fórmula completa para conquistar o mercado global de outsourcing: mão de obra qualificada em inglês barata + aproveitamento de oportunidades históricas (bug do milênio) + certificações que garantem processos profissionais + apoio governamental + formação contínua de talentos. E eles conseguiram.

Porém, essa fórmula também começou a mostrar sinais de mudança.

O outsourcing de alto nível “offshore”, e o “luta por sobrevivência” de baixo nível

Os indianos, claro, não querem ficar apenas na ponta mais baixa do outsourcing, fazendo tarefas repetitivas. Eles também estão evoluindo. Nos últimos anos, cada vez mais empresas renomadas estabeleceram Centros de Capacidades Globais (GCC) na Índia. Hoje, há mais de 1900 GCCs no país, com cerca de 35% das empresas da Fortune 500 tendo centros próprios de tecnologia e P&D na Índia.

Esses GCCs não lidam mais com suporte ao cliente ou manutenção de código básico, mas estão diretamente ligados às matrizes, responsáveis por negócios globais e estratégicos. As atividades de pesquisa, desenvolvimento e inovação desses GCCs já representam mais de 50% da receita do setor, e cerca de 45% deles gerenciam toda a cadeia de produtos globais, do conceito ao lançamento, tudo na Índia. Ou seja, os indianos não só são baratos, mas também têm produtos e inovação de verdade.

GCCs são como uma “fuga” de grandes corporações para a Índia, uma espécie de “offshore de alto nível”.

É difícil imaginar, mas até empresas japonesas, no último ano, começaram a fugir do mercado doméstico para montar GCCs na Índia. Honda e Hitachi expandiram suas operações de P&D na Índia em 2025, alegando que a digitalização no Japão é lenta, há uma lacuna de talentos, e na Índia podem obter as tecnologias mais avançadas de IA e veículos autônomos por um terço do custo.

Na Índia, se você quiser contratar 500 engenheiros especializados em tecnologias específicas de nuvem em um mês, o mercado de Bangalore ou Hyderabad responde rapidamente. Atualmente, a Índia possui cerca de 20% dos talentos globais em habilidades digitais. Em áreas como IA generativa, cibersegurança e cloud, sua reserva de talentos é incomparável com outras regiões, como Europa Oriental ou América Latina.

E os próprios graduados indianos também gostam de trabalhar nesses GCCs, pois não precisam sair de casa, e desfrutam de benefícios e oportunidades de carreira similares às de funcionários de grandes empresas globais. O ciclo de crescimento continua.

Já para tarefas repetitivas de suporte ao cliente, revisão de conteúdo, etc., embora alguns países como Vietnã e Filipinas tenham tentado competir com preços mais baixos, a maior ameaça à Índia vem da rápida evolução da inteligência artificial, que pode substituir esses trabalhos.

Conclusão

Portanto, a postura da Coinbase é pragmática, uma decisão de negócios. Mas o incidente também revelou uma grande falha na gestão interna anterior.

Tem falhas? Sem problema, a Coinbase vai lá, corrige, e seguimos com o ritmo.

E o motivo pelo qual o outsourcing na Índia consegue “dominar o mundo” também ficou claro: lugares mais baratos não têm tanta mão de obra, lugares com melhor inglês não são tão baratos, e lugares baratos não têm tantos talentos assim…

Porém, essa vantagem que agrada grandes empresas, que permite negociações tranquilas, também traz cansaço e sofrimento para os próprios funcionários.