تُحوِّل وكلاء الذكاء الاصطناعي الموافقات على القروض وخدمة العملاء في بنوك سنغافورة

تعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على تبسيط عمليات الخدمات المصرفية في سنغافورة وما وراءها

تقوم شركات الخدمات المالية في جميع أنحاء العالم، وبشكل متزايد في سنغافورة، بنشر وكلاء (AI) الاصطناعي لتسريع الموافقات على القروض وتقليل مدة تهيئة العملاء، وفقًا لصحيفة The Straits Times. وعلى عكس أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي التقليدية التي تتطلب توجيهًا مستمرًا، يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي اتخاذ قرارات وتنفيذ مهام معقدة وإدارة سير العمل مع تدخل بشري محدود للغاية.

كيف تختلف وكلاء الذكاء الاصطناعي عن الذكاء الاصطناعي التقليدي

التمييز بين الذكاء الاصطناعي التقليدي والذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء (الوكيلاني) مهم في التطبيقات المالية. قد يوضح الذكاء الاصطناعي التقليدي متى يكون العميل مؤهلًا للحصول على قرض، في حين يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيلاني تقييم العميل وتحديد الأهلية والموافقة على القرض خلال ساعات بدلًا من أيام، حسبما قال خبراء لـ The Straits Times.

لطالما أدت إدخالات البيانات يدويًا والعمليات المثقلة بالورق إلى إبطاء الموافقات على القروض. وقال ديب ديب سنغبتا، نائب الرئيس لمنطقة جنوب آسيا في UiPath، وهي شركة برمجيات عالمية تطور برمجيات ذكاء اصطناعي وأتمتة وكيليّة، إن البنوك تستخدم الآن وكلاء الذكاء الاصطناعي لمعالجة المستندات وإجراء تحليل مخاطر أولي قبل تسليم الملفات إلى الموظفين البشر.

طلبات الموافقة على القروض

نشر اتحاد Lake Michigan Credit Union ومقره الولايات المتحدة وكلاء ذكاء اصطناعي للتعامل مع جمع البيانات واستثناءات الملفات، ما أدى إلى تقليص مدة دورة القرض بمقدار 10 أيام، وفقًا لسنغبتا. تحدث استثناءات الملفات عندما تتضمن طلبات القروض معلومات ناقصة أو غير صحيحة أو قديمة تمنع الموافقة بموجب الإرشادات القياسية.

يمثل الاكتتاب الائتماني الذكي للقروض العقارية وقروض السيارات وقروض الشركات الصغيرة مجال تطبيق آخر. ويمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تجميع وتحليل بيانات مقدمي الطلبات تلقائيًا من مصادر متنوعة، حسبما قال الدكتور بول بومونت، الشريك وعالم البيانات في قسم الذكاء الاصطناعي التابع لـ McKinsey & Company، QuantumBlack.

تستخدم Deutsche Bank في ألمانيا الذكاء الاصطناعي الوكيلاني لتحقيق موافقات أسرع على القروض مع تعزيز تقييمات المخاطر من خلال إدماج مصادر بيانات بديلة، كما أشار الدكتور بومونت. وأضاف جافن بارفيلد، نائب رئيس Salesforce لمنطقة ASEAN والمدير التقني للحلول، أن اكتشاف القروض—وهو عملية تحديد وتقييم منتجات القروض المصممة وفق الوضع المالي للعميل—يمكن أتمتته بواسطة وكلاء الذكاء الاصطناعي، ما يتيح لموظفي القروض البشر التركيز على تقديم المشورة للمقترضين وبناء علاقات موثوقة.

تطبيقات خدمة العملاء والتأمين

تعد خدمة العملاء مجالًا آخر مهمًا لنشر وكلاء الذكاء الاصطناعي. إذ قامت شركات التأمين بنشر ذكاء اصطناعي وكيليّ للتعامل مع تفاعلات العملاء، ما عَجّل معالجة المطالبات، حسبما قال بريسيلا تشونغ، المدير العام لشركة Amazon Web Services في سنغافورة.

تستخدم Bolttech، وهي شركة insurtech مقرها سنغافورة، ذكاء اصطناعي وكيليّ لتشغيل روبوت محادثة متقدم يحول الكلام إلى كلام (speech-to-speech) يتعامل مع أسئلة العملاء المتعلقة بالسياسات، ويعالج المطالبات الروتينية، ويرد على الاستفسارات بأزمنة استجابة شبه فورية.

وقّعت شركة التأمين Singlife شراكة مع Salesforce في أكتوبر لإطلاق وكيل ذكاء اصطناعي لتعزيز كفاءة خدمة العملاء عبر تقديم ردود أسرع وأكثر دقة على الاستفسارات. ويستفيد هذا النشر من منصة Agentforce التابعة لـ Salesforce للوصول إلى المعلومات من أدلة منتجات Singlife وأدلة التدريب وغيرها من المواد—وهي معلومات كان سيتعين على مسؤولي خدمة العملاء عادةً البحث عنها يدويًا. وتستكشف Singlife توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي الوكيلاني ليشمل ممثليها من المستشارين الماليين.

أطلقت Bank of Singapore أداة ذكاء اصطناعي وكيليّ في أكتوبر لإنتاج تقارير “مصدر الثروة” التي توضح إجمالي أصول الشخص أو الكيان وأصولها. تقلص الأداة وقت إعداد التقارير من 10 أيام المعتادة إلى ما لا يقل عن ساعة واحدة، ما يسمح لمديري العلاقات بقضاء وقت أكبر في التواصل مع العملاء ومراجعة محافظهم الاستثمارية.

كشف الاحتيال والامتثال

تتيح وكلاء الذكاء الاصطناعي قدرات محسنة لكشف الاحتيال والاستجابة له. ووفقًا للدكتور بومونت، يمكن للوكلاء مراقبة تدفقات المعاملات في الوقت الفعلي وتحديد أنماط شاذة وتجميد الحسابات المخترَقة فورًا، ما يقلل الخسائر المالية بشكل كبير ويحمي العملاء.

ومن أكثر التطبيقات تأثيرًا القدرة على مسح مئات الآلاف من التنبيهات في ثوانٍ—وهو عمل كان سيستغرق محللًا بشريًا ما بين 30 إلى 90 دقيقة لكل تنبيه، حسبما أشار الدكتور بومونت.

تقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي أيضًا بأتمتة عمليات know-your-customer (KYC) وتعزيز عمليات مكافحة غسل الأموال. وشرح سنغبتا أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم التعامل مع العناية الواجبة تجاه العميل عبر أتمتة التحقق من الهوية ومطابقة بيانات الكيان وجمع الوثائق المطلوبة.

التطورات المستقبلية ونموذج الإنسان في الحلقة

حدّد الخبراء تحليل الأسواق والتداول بشكل مستقل مع تدخل بشري محدود للغاية، بالإضافة إلى وكلاء مخصصين لأدوار معينة يعملون كمساعدين لمديري العلاقات ومحللي البنوك، باعتبارها تطبيقات محتملة مستقبلًا. وأشار الدكتور بومونت إلى أن “البنوك تعمل على تطوير منتجات جديدة بالكامل لا وجود لها بعد في السوق”.

رغم تزايد قدرات الذكاء الاصطناعي، يظل الحكم البشري ضروريًا. وشدد سنغبتا على أن “المؤسسات المالية تتبع، في الواقع، نموذجًا تنفذ فيه تقنية الذكاء الاصطناعي الأساسيات، ويتحقق الإنسان من النتائج، ثم تُكمل تقنية الذكاء الاصطناعي سير العمل”.

يظل بناء الثقة مع العملاء عملًا بشريًا في جوهره، خصوصًا في إدارة الثروات والاستشارات المالية. وقالت تشونغ: “تُبنى العلاقات بين العملاء على الثقة والتعاطف والفهم العميق للظروف الفردية—وصفات لا يمكن للذكاء الاصطناعي تكرارها”.

ستظل القرارات المعقدة وعالية المخاطر من اختصاص البشر، الذين يمكنهم تطبيق حكم دقيق واعتبارات أخلاقية، حتى عندما يقدم الذكاء الاصطناعي توصيات قائمة على البيانات، وفقًا للدكتور بومونت.