يُظهر مستهلكون في جنوب أفريقيا تفضيلاً ناشئاً لوكلاء الصوت المعتمدين على الذكاء الاصطناعي على جامعي الديون من البشر عند الحديث عن حسابات الائتمان المتأخرة، وفقاً لبرس فون مالتيتز، الرئيس التنفيذي لشركة 1Stream. ويتطور هذا الاتجاه في ظل تصاعد أزمة ديون الأسر المعيشية في جنوب أفريقيا، حيث إن نحو 40% من فئة السكان النشطين في الائتمان حالياً متأخرون لأكثر من ثلاثة أشهر عن سداد واحد على الأقل من القروض، وفقاً لتقرير Credit Stress Report الأحدث الصادر عن Eighty20. ويشرح فون مالتيتز أن المستهلكين يجدون ارتياحاً حقيقياً في المحادثات التي يقودها الذكاء الاصطناعي لأنها تُزيل الإحراج الشخصي والحكم الذي يرتبط عادةً بمناقشات تحصيل الديون. ويحدث التحول نحو التعافي من الديون بمساعدة الذكاء الاصطناعي، إذ تُظهر رؤى قطاعية من TransUnion أن قرابة 35% من سكان جنوب أفريقيا يتوقعون تفويت سداد فاتورة واحدة على الأقل في الدورة الحالية. وتُعيد هذه الديناميكية التشغيلية والنفسية تشكيل الطريقة التي تتعامل بها الشركات مع تحصيل ديون التجزئة منخفضة القيمة، حيث كانت الطرق التقليدية بقيادة البشر غير مربحة تاريخياً على نطاق واسع.
40% من فئة السكان النشطين في الائتمان متأخرون لأكثر من ثلاثة أشهر
يشير تقرير Credit Stress Report الأحدث من Eighty20 إلى أن نحو 40% من فئة السكان النشطين في الائتمان في البلاد حالياً متأخرون لأكثر من ثلاثة أشهر عن سداد واحد على الأقل من القروض. وتُظهر رؤى قطاعية من TransUnion أن قرابة 35% من سكان جنوب أفريقيا يتوقعون تفويت سداد فاتورة واحدة على الأقل في الدورة الحالية. ويقول فون مالتيتز إن الديون تصبح أصعب في المعالجة عندما تنتقل إلى مرحلة تحصيل الديون، عملياً وعاطفياً. وبالنسبة إلى تجار التجزئة تحديداً، أفادت Experian مؤخراً بمعدل تعثر بلغ 15.77% على منتجاتهم الائتمانية. ويوجد حالياً 22.2 مليون حساب ائتماني فردي لدى تجار التجزئة.
وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي يوفرون تحصيلاً فعّالاً من حيث التكلفة لـ 22.2 مليون حساب تجزئة
يوضح فون مالتيتز أن حسابات الائتمان لدى التجزئة تكون صغيرة القيمة نسبياً، لكن مع وجود هذا العدد الكبير، قد لا يعود تحصيل الديون المتأخرة منطقياً بسرعة بالنسبة إلى الأعمال. تاريخياً، لم يكن من المجدي تنظيم فرق تحصيل بشرية لملاحقة هذه الحسابات الصغيرة منخفضة القيمة باستمرار. ويغيّر وكلاء الصوت المعتمدون على الذكاء الاصطناعي هذه المعادلة، إذ يقدمون طريقة عالية الكفاءة من حيث التكلفة وقابلة للتوسع وغير حكمية لإبلاغ المستهلكين بالمدفوعات المستحقة والأرصدة القائمة. ويشير فون مالتيتز إلى أن الشركة التي تتواصل مع العميل مبكراً في الشهر، بينما لا يزال المال متاحاً، تكون لديها فرصة أفضل لحل الحساب. ويمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد الشركات على التواصل في وقت أبكر وبمقياس أكبر، بدلاً من العمل ببطء من خلال قائمة وفقاً لعدد الوكلاء المتاحين.
يقل الإحراج لدى المستهلكين مع تفاعلات ذكاء اصطناعي غير حكمية
يقول فون مالتيتز إن روبوتات الصوت المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لا تمتلك الأنا ولا تقلبات المزاج ولا القدرة على إصدار أحكام شخصية، لذلك يشعر المستهلكون بإحراج أقل بكثير. وتطبع هذه التقنية طابعاً عادياً على التفاعل، إذ يكون الروبوت موجوداً فقط لتأكيد التفاصيل وترتيب مسار سداد. ما زالت الأبحاث حول التحصيل بقيادة الذكاء الاصطناعي تتطور، لكن النتائج في مجالات أخرى من التفاعل بين الذكاء الاصطناعي والبشر تشير إلى أن الناس قد يكونون عموماً أكثر استعداداً لاستخدام روبوتات الدردشة للموضوعات المُحرِجة أو الحساسة، مع استمرار تفضيل الدعم البشري عندما تدخل في الصورة مشاعر أو غضب أو قضايا تتعلق بالعدالة. ويشرح فون مالتيتز أن هناك قيمة عاطفية للعملاء الذين قد يشعرون بأنهم أقل تعرضاً للحكم أو الإحراج، لأن روبوت الصوت بالذكاء الاصطناعي لا يقوم إلا بطرح أسئلة ذات صلة وتأكيد المعلومات.
الرئيس التنفيذي لـ 1Stream يوصي بمنهج هجين للحالات المعقدة من الديون
يقول فون مالتيتز إن الهدف ليس إقصاء البشر من العملية، بل استخدام الذكاء الاصطناعي بحذر للمحادثات التي تكون التقنية الأنسب للتعامل معها. فإذا أصبحت المحادثة أكثر تعقيداً، ينبغي تحويلها إلى وكيل بشري. وإذا تمكنت الشركة من الحصول على وعد بالدفع عبر روبوت، فذلك يكون سريعاً وغير مكلف. أما إذا كانت الحالة أصعب أو أكثر تعقيداً، فتنتقل المكالمة إلى وكيل بشري يظل ضرورياً في الحالات التي يوجد فيها نزاع، أو ضيق، أو حاجة إلى تقدير دقيق ولتعاطف. ويضيف فون مالتيتز أن تحصيل الديون بالذكاء الاصطناعي يجب أن يكون جزءاً من رحلة تواصل مدروسة، مدعومة برسائل SMS والبريد الإلكتروني، مع تحديد واضح لهوية المتصل وسبب الاتصال، لأن المستهلكين مُرهقون بالفعل من مكالمات البريد المزعج.
الأسئلة الشائعة
ما نسبة فئة السكان النشطين في الائتمان في جنوب أفريقيا التي تكون في حالة تأخر عن السداد؟
وفقاً لتقرير Credit Stress Report الأحدث من Eighty20، فإن نحو 40% من فئة السكان النشطين في الائتمان في البلاد حالياً متأخرون لأكثر من ثلاثة أشهر عن سداد واحد على الأقل من القروض.
لماذا يفضّل المستهلكون في جنوب أفريقيا وكلاء الصوت المعتمدين على الذكاء الاصطناعي لتحصيل الديون؟
يشرح بروس فون مالتيتز، الرئيس التنفيذي لشركة 1Stream، أن روبوتات الصوت المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لا تمتلك الأنا ولا تقلبات المزاج ولا القدرة على إصدار أحكام شخصية، لذلك يشعر المستهلكون بإحراج أقل بكثير. وتطبع التقنية طابعاً عادياً على التفاعل من خلال تأكيد التفاصيل وترتيب مسار السداد فقط، دون ثِقل الجانب العاطفي المرتبط بالحكم البشري.
كم عدد حسابات الائتمان لدى تجار التجزئة الموجودة في جنوب أفريقيا؟
يوجد حالياً 22.2 مليون حساب ائتماني فردي لدى تجار التجزئة في جنوب أفريقيا، وفقاً للمصدر الوارد في المقال.
