Los chatbots impulsados por IA impulsan el auge de la automatización de procesos: por qué ServiceNow podría liderar la oleada

El panorama de la automatización empresarial está cambiando drásticamente. Grand View Research proyecta que la automatización de procesos robóticos crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta del 43,9% hasta 2030, con el mercado global alcanzando los 30.85 mil millones de dólares, lo que representa un aumento asombroso del 466% a partir de 2026. Esta trayectoria de crecimiento explosivo está redefiniendo qué acciones de software deben vigilar los inversores.

ServiceNow (NYSE: NOW) se presenta como un actor convincente en esta revolución de la automatización. La compañía despliega chatbots impulsados por IA para gestionar procesos rutinarios y consultas de soporte al cliente a gran escala, eliminando trabajos manuales repetitivos y mejorando la eficiencia operativa. A diferencia de los chatbots tradicionales programados, estos sistemas aprovechan la IA generativa para aprender y adaptarse continuamente, volviéndose cada vez más valiosos para sus usuarios con el tiempo.

Un modelo de negocio basado en suscripciones adhesivas

La base financiera de ServiceNow revela por qué la compañía atrae la atención de los inversores. La firma generó 3.400 millones de dólares en ingresos en el tercer trimestre de 2025, creciendo un 22% interanualmente, con los servicios de suscripción representando 3.300 millones de dólares o el 97% del total de ventas. Este modelo de ingresos recurrentes proporciona flujos de caja predecibles y demuestra el compromiso empresarial.

Las métricas de retención de clientes de la compañía subrayan su foso competitivo. Una tasa de renovación del 97% (98% excluyendo el cierre de una importante agencia federal de EE. UU.) refleja cuán profundamente se integra ServiceNow en las operaciones de los clientes. Una vez que las empresas integran esta plataforma, los costos de cambio se vuelven prohibitivos, creando ventajas competitivas duraderas.

Dominancia en los segmentos empresariales

ServiceNow atiende a casi 8.400 clientes empresariales, incluyendo al 85% de las empresas Fortune 500. La diversidad de su cartera resultó crucial cuando un contrato federal importante terminó: la compañía absorbió esta pérdida sin tambalearse. Durante el tercer trimestre de 2025, ServiceNow cerró 103 acuerdos que superaron $1 millón en nuevo valor de contrato anual y terminó el trimestre con 553 contratos valorados por encima de $5 millón cada uno, lo que representa un aumento del 18% interanual.

Estas métricas demuestran la capacidad de ServiceNow para asegurar acuerdos sustanciales y a largo plazo con las organizaciones más grandes del mundo. La compañía mantiene 11.350 millones de dólares en obligaciones de rendimiento restantes, proporcionando visibilidad sobre las futuras corrientes de ingresos.

La preocupación por la desaceleración del crecimiento

A pesar de estas fortalezas, hay motivos de preocupación que deben considerarse. El crecimiento de ingresos del 22% representa una desaceleración notable en comparación con las tasas de expansión históricas. Más preocupante aún, el ingreso neto creció solo un 16% interanualmente, lo que sugiere presión sobre los márgenes de beneficio a medida que la compañía escala.

La estrategia agresiva de adquisiciones de ServiceNow aumenta el escepticismo de los inversores. La adquisición de 7.750 millones de dólares de la firma de ciberseguridad Armis levantó cejas sobre su ajuste estratégico, causando una caída del 11% en las acciones tras el anuncio. La compra anterior de Moveworks refleja un patrón preocupante: usar adquisiciones para impulsar el crecimiento de la línea superior a medida que la expansión orgánica desacelera. Aunque las sinergias futuras podrían justificar estas inversiones, la tendencia indica que los desafíos de crecimiento subyacentes son enmascarados en lugar de resueltos por las adquisiciones.

Posicionamiento para la ola de automatización con IA

Los vientos favorables fundamentales de la industria siguen siendo convincentes. A medida que los chatbots de IA y la automatización de procesos robóticos se vuelven más sofisticados, asumirán funciones cada vez más complejas en las empresas. La posición consolidada de ServiceNow con clientes de la Fortune 500 y su capacidad probada para expandirse dentro de las cuentas existentes posicionan a la compañía para captar ganancias desproporcionadas en participación de mercado.

La acción ha apreciado aproximadamente un 1.000% en la última década, reflejando la confianza a largo plazo de los inversores. Si las adquisiciones recientes aceleran las tasas de crecimiento y la compañía vuelve a niveles históricos de expansión, las valoraciones actuales podrían parecer atractivas en retrospectiva.

ServiceNow no representa ni una jugada puramente especulativa en automatización ni una inversión sin riesgos. La vasta base de clientes empresariales de la compañía, las altas tasas de retención y los vientos favorables de la industria ofrecen protección a la baja. Sin embargo, los inversores deben vigilar si la dirección puede reanudar el impulso de crecimiento orgánico o si la compañía dependerá cada vez más de la expansión impulsada por adquisiciones para cumplir con las expectativas de los inversores.