De atención al cliente barata a vulnerabilidades de mil millones: la doble cara de las fábricas de externalización en la India

Autor: Cookie

Título original: India, la fábrica de externalización del mundo cripto

El 27 de diciembre de 2025, el CEO de Coinbase, Brian Armstrong, tuiteó que la policía de Hyderabad, India, había arrestado a un ex empleado de atención al cliente de Coinbase y que aún estaban en busca de más implicados.

Esto está relacionado con un caso de filtración de datos que se estima causó pérdidas de hasta 400 millones de dólares. El 2 de junio del año pasado, según Reuters, seis fuentes familiarizadas con el asunto revelaron que Coinbase ya en enero del año pasado sabía que su proveedor de externalización de atención al cliente, TaskUs, había sufrido una filtración de datos de usuarios. Se descubrió que un empleado del centro de atención en Indore, India, usó su teléfono personal para grabar la pantalla de su ordenador de trabajo y se sospecha que vendió datos de usuarios de Coinbase a un hacker junto con un cómplice. Los hackers usaron esta información para hacerse pasar por empleados de Coinbase, engañar a las víctimas para que entregaran sus criptomonedas y exigir 20 millones de dólares en rescate por los datos de los usuarios.

Pero, tras un incidente de seguridad tan grave, aunque Coinbase ha avanzado en la captura de los implicados, no ha hecho pública ninguna decisión clara sobre si contratará empleados en otros países o en Estados Unidos. Esta tendencia ha generado muchas críticas en X, donde se argumenta que los servicios externalizados desde India no son confiables y que Coinbase no toma en serio la seguridad de los datos de los usuarios.

Aunque TaskUs no es una empresa india, el problema ocurrió en su filial en India. Y no solo Coinbase ha sufrido pérdidas por empleados externalizados que actúan de forma maliciosa; otras empresas también han sido afectadas.

Uno de los casos más conocidos en el comercio electrónico fue cuando Amazon externalizó el soporte a vendedores y la revisión antifraude a terceros en Hyderabad y Bangalore, y algunos empleados indios fueron contactados y sobornados por vendedores a través de Telegram y otros canales. Cada vez que eliminaban comentarios negativos, recuperaban cuentas suspendidas o filtraban datos internos de la competencia, recibían recompensas en efectivo que oscilaban entre unos pocos cientos y varios miles de dólares, con salarios mensuales de solo unos 300 a 500 dólares.

Microsoft también externalizó su soporte técnico básico a terceros en India, y en algunos casos, los empleados externalizados, insatisfechos con sus bajos salarios, vendían información a grupos de estafadores o incluso guiaban a los clientes para que hicieran clic en sitios de phishing o compraran servicios falsos durante su horario laboral.

Estos modelos, en los que se delegan servicios como atención al cliente, soporte y revisión a proveedores externos, se conocen como «BPO (Business Process Outsourcing)». Para reducir costos, aumentar la eficiencia y centrarse en las actividades principales, estas tareas repetitivas y no creativas se externalizan a terceros.

A pesar de tantos problemas, India sigue siendo la reina del sector de externalización global. Un informe de Astute Analytica muestra que en 2024, el mercado de BPO en India alcanzó aproximadamente 50 mil millones de dólares, y se espera que en 2033 llegue a 1393.5 mil millones. Los procesos de negocio gestionados por voz en India representan el 35% del sector, y los procesos no verbales (correo electrónico, chat en línea, etc.) el 45%.

Su gran tamaño, junto con problemas estructurales, genera caos. Pueden resolver problemas, pero también los generan. ¿Cuál es la verdadera situación de la externalización en India?

Barato y efectivo, imposible de resistir

Todos dicen que una de las mayores ventajas de la externalización en India es que es «barata». Y no se equivocan, incluso esto explica por qué Coinbase sufrió una filtración de datos con pérdidas de hasta 400 millones de dólares.

Cuando TaskUs finalmente descubrió la filtración, se encontró que el móvil del principal responsable, Ashita Mishra, contenía datos de más de 10,000 usuarios de Coinbase. Cada foto que tomaba de datos de cuentas de usuarios le reportaba 200 dólares. A veces, Mishra podía tomar hasta 200 fotos en un solo día.

Según datos de 6figr.com, el salario anual para puestos de soporte en TaskUs es de entre 330,000 y 400,000 rupias, lo que equivale a aproximadamente 3,700 a 4,440 dólares. Dividido en salario diario, eso no supera los 15 dólares por día.

Es decir, los ingresos diarios de Mishra por «tomar fotos» pueden ser más de 2,600 veces su salario diario, por eso los hackers prefieren sobornar a empleados externalizados de TaskUs y por qué logran sobornarlos con éxito.

En comparación, Coinbase ofrece en web3.career un salario esperado de entre 69,000 y 77,000 dólares para el puesto de «Customer Support Agent (Agente de soporte al cliente)».

Hay una diferencia enorme en salarios entre «empleo formal» y «externalización», pero en la configuración de permisos de acceso a datos, no se aplican controles más estrictos a los empleados externalizados, y esa fue la causa del incidente de seguridad en Coinbase.

Mientras que el ahorro en costos laborales por externalización supere las indemnizaciones por incidentes, estas empresas seguirán externalizando. No podemos decir que sean cortoplacistas o que sacrifiquen intereses a largo plazo, pero tras el incidente, muchas han tomado medidas para evitar que vuelva a ocurrir. Por ejemplo, Coinbase, que antes contrataba directamente a empleados en India, cambió a externalización tras el incidente. Actualmente, el centro de soporte a vendedores de Amazon implementa controles físicos extremos: los empleados deben entregar sus teléfonos y relojes inteligentes antes de entrar, y está prohibido tener papel o bolígrafo en sus escritorios.

«Barato» es, sin duda, una gran ventaja, pero si cambiamos la perspectiva a los empleados externalizados, «barato» en realidad significa que la externalización es una industria de arbitraje laboral. Transferir tareas o procesos de producción a lugares con costos laborales más bajos implica múltiples niveles de subcontratación. Un contrato de externalización de una gran empresa puede ser subcontratado 2 a 4 veces, cada vez con comisiones, gastos administrativos y márgenes de beneficio.

Aunque no hay datos públicos que revelen cuánto paga Coinbase a TaskUs, una investigación de Astute Analytica del año pasado indica que en las principales ciudades de India, el salario mensual para estos puestos ronda entre 15,000 y 20,000 rupias (unos 165 a 220 dólares), y en ciudades secundarias, entre 8,000 y 12,000 rupias (unos 88 a 132 dólares). ¿Y qué tarifas cobran las empresas de externalización? Para procesos de voz, entre 12 y 15 dólares por hora; para procesos no verbales, entre 18 y 22 dólares por hora.

Es como trabajar sin parar 24 horas durante un mes completo, y la empresa externalizadora solo te paga un día de salario. Debido a la dureza del trabajo y la alta rotación, la tasa de rotación puede llegar al 30%, incluso después de optimizarla desde un 50%.

Quizá pienses: «Solo es atender llamadas, ¿qué tanto salario se puede pedir?» Pero la externalización en India para soporte global es de otro nivel. En 2024, EE. UU. aportó entre el 55 y el 60% de los ingresos del sector en India. Con una diferencia horaria de unas 12 horas, los empleados pueden trabajar sin parar frente a teléfonos o pantallas, en un entorno de trabajo casi sin luz natural. Los agentes indios que atienden a usuarios de EE. UU. y Europa deben dominar bien el idioma, reducir su acento para que los entiendan, familiarizarse con las expresiones y cultura de los clientes para comunicarse de manera más eficiente.

El «barato» es realmente irresistible, pero también se basa en el esfuerzo y sudor de los trabajadores indios de base.

La contraofensiva de la «mano de obra barata»: el camino de la externalización india

A principios de los años 90, el salario per cápita en India era menos de una décima del de EE. UU. Además, India contaba con una gran fuerza laboral altamente educada y capaz de trabajar en inglés. Esto llevó a que los gestores estadounidenses prefirieran externalizar tareas a India en lugar de contratar programadores caros en su país, ya que la comunicación en documentos y llamadas era casi sin obstáculos.

No solo no había «barreras idiomáticas», sino que la diferencia horaria de unas 12 horas permitía que, al terminar la jornada en EE. UU., en India ya estaban trabajando en las tareas, y al comenzar el día en EE. UU., las tareas estaban terminadas. Este modelo de desarrollo «sin descanso» acortó significativamente los plazos de los proyectos.

¿Suena como esa sensación de «subir de nivel automáticamente» en juegos de móvil? Esto también se llama «la bonificación por diferencia horaria».

Y como dice el refrán «el momento, la ubicación y la armonía», hace más de 20 años, la crisis del «Y2K» fue el «momento perfecto» para la industria IT india. Frente a los problemas de almacenamiento de datos y sistemas causados por el «Y2K», las empresas europeas y americanas, con escasez de talento y altos costos laborales, comenzaron a externalizar sus tareas de procesamiento de datos a empresas indias con ventajas en costos y idioma. Las empresas indias, en el proceso, adquirieron experiencia y clientes, y desde entonces su reputación creció, acelerando la industria.

Para dejar atrás la etiqueta de «mano de obra barata», India ideó una estrategia universal: obtener certificaciones. A finales de los 90, casi el 75% de las empresas con certificación CMM nivel 5 (el más alto en madurez de procesos de software) eran indias. Tener esa certificación significaba proyectar una imagen de profesionalismo y procesos estandarizados, y los indios lo entendieron hace casi 30 años.

Con el tiempo, el gobierno también vio en esto una oportunidad. La industria de TI no requiere infraestructura física, solo conexión a internet y talento. Así, India creó muchas zonas tecnológicas de software (STPI), con enlaces satelitales para solucionar problemas de infraestructura y cortes de energía, además de ofrecer incentivos fiscales. Las principales universidades del país también continúan formando talento especializado.

De esta forma, India fue armando una fórmula completa para conquistar el mercado global de externalización: mano de obra en inglés barata + aprovechar la oportunidad histórica (Y2K) + certificaciones que garantizan procesos profesionales + apoyo gubernamental + formación continua de talento. Y con ella, lograron su objetivo.

Pero ahora, esa fórmula empieza a mostrar signos de desgaste.

Externalización de alto nivel «offshore», y la lucha en la base «en dificultades»

India no quiere limitarse a tareas repetitivas de bajo nivel; también busca avanzar. En los últimos años, muchas empresas reconocidas han establecido GCC (Centros de Capacidades Globales) en India. Actualmente, hay más de 1900 GCC en el país, y aproximadamente el 35% de las empresas del Fortune 500 tienen centros de este tipo en India, con propiedad total y dedicados a I+D.

Estas empresas incluyen gigantes de diversos sectores: en finanzas, JPMorgan, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo; en tecnología, Microsoft, Amazon, Google; en retail, Walmart, Target, entre otros.

Estos GCC ya no se dedican solo a tareas repetitivas como soporte o mantenimiento de código, sino que están directamente vinculados a las matrices, encargados de actividades globales y estratégicas. La innovación y desarrollo en estos centros puede representar más del 50% de los ingresos del sector, y aproximadamente el 45% de los GCC ya gestionan todo el ciclo de vida de productos globales, desde el diseño conceptual hasta el lanzamiento final, todo en India. Es decir, los indios no solo son baratos, sino que también aportan valor real.

Los GCC son como esas grandes empresas que, dejando su país, hacen una «externalización offshore» en India.

Es difícil imaginar que incluso empresas japonesas, en el último año, hayan comenzado a abandonar su país para establecer GCC en India. Honda y Hitachi ampliaron su presencia en India en 2025, argumentando que la digitalización en Japón es demasiado lenta, que hay una brecha de talento, y que en India pueden obtener tecnologías de vanguardia en IA y vehículos definidos por software (SDV) a un costo un tercio del japonés.

En India, si quieres contratar en un mes a 500 ingenieros con habilidades específicas en tecnologías cloud, Bangalore y Hyderabad responden rápidamente. Actualmente, India cuenta con aproximadamente el 20% del talento en habilidades digitales a nivel mundial. En áreas como IA generativa, ciberseguridad y arquitectura en la nube, su reserva de talento es difícil de igualar en otras regiones (como Europa del Este o América Latina).

Y los graduados indios también prefieren trabajar en estos GCC, sin tener que emigrar, disfrutando de beneficios y trayectorias similares a las de empleados de grandes empresas globales. La rueda vuelve a girar.

En cuanto a tareas repetitivas como soporte y revisión, aunque algunos países como Vietnam y Filipinas intentan competir con precios más bajos, la amenaza más grande para India sigue siendo la rápida evolución de la inteligencia artificial.

Conclusión

Por eso, la postura de Coinbase no sorprende; es una decisión empresarial pragmática. Pero el incidente también revela graves fallos en la gestión interna previa.

¿Fallos? No hay problema, Coinbase arreglará lo que tenga que arreglar, y seguiremos con nuestro ritmo habitual.

Y la razón por la que la externalización en India sigue siendo imbatible está clara: lugares más baratos no tienen tanta mano de obra, y donde hay más talento en inglés, no es tan barato; y donde es barato, no hay tanto talento.

Pero esta ventaja, que permite a las grandes empresas negociar con tranquilidad, también es una fuente de agotamiento y tristeza para los empleados.