Konsumen Afrika Selatan menunjukkan preferensi yang muncul terhadap agen suara berbasis AI dibanding penagih utang manusia saat membahas akun kredit yang terlambat, menurut Bruce von Maltitz, CEO 1Stream. Tren ini berkembang di tengah krisis utang rumah tangga Afrika Selatan yang terus meningkat, ketika sekitar 40% dari populasi kredit yang aktif saat ini lebih dari tiga bulan menunggak pada setidaknya satu pinjaman, menurut Laporan Credit Stress terbaru Eighty20. Von Maltitz menjelaskan bahwa konsumen merasa nyaman dalam percakapan yang dipimpin AI karena teknologi tersebut menghilangkan rasa malu pribadi dan penilaian yang biasanya terkait dengan pembahasan penagihan utang. Pergeseran menuju pemulihan utang berbantuan AI terjadi saat wawasan industri TransUnion menunjukkan sekitar 35% orang Afrika Selatan mengharapkan akan melewatkan setidaknya satu pembayaran tagihan pada siklus saat ini. Dinamika operasional dan psikologis ini membentuk ulang cara bisnis menangani penagihan utang ritel bernilai rendah, di mana metode tradisional yang digerakkan manusia secara historis terbukti tidak menguntungkan dalam skala besar.
40% dari Populasi Kredit yang Aktif Tiga Bulan Menunggak
Laporan Credit Stress terbaru Eighty20 menunjukkan bahwa sekitar 40% dari populasi kredit aktif negara tersebut saat ini lebih dari tiga bulan menunggak pada setidaknya satu pinjaman. Wawasan industri TransUnion menunjukkan bahwa sekitar 35% orang Afrika Selatan mengharapkan akan melewatkan setidaknya satu pembayaran tagihan pada siklus saat ini. Von Maltitz menyatakan bahwa utang menjadi semakin sulit untuk ditangani ketika beralih ke proses penagihan, baik secara praktis maupun emosional. Khususnya bagi pengecer, Experian baru-baru ini melaporkan tingkat gagal bayar 15,77% pada produk kredit mereka. Saat ini terdapat 22,2 juta akun kredit individual dengan pengecer.
Agen Suara AI Menawarkan Penagihan yang Efisien Biaya untuk 22,2 Juta Akun Ritel
Von Maltitz menjelaskan bahwa akun kredit ritel nilainya relatif kecil, tetapi karena jumlahnya begitu banyak, penagihan atas utang yang terlambat dapat dengan cepat kehilangan logika bagi bisnis. Secara historis, tidak menguntungkan bagi organisasi untuk menugaskan tim penagihan manusia guna mengejar akun ritel kecil bernilai rendah secara konsisten. Agen suara AI mengubah dinamika ini, menawarkan cara pengingat saldo tertunggak yang sangat efisien biaya, dapat diskalakan, dan tidak menghakimi. Von Maltitz mencatat bahwa perusahaan yang menghubungi pelanggan lebih awal di bulan, saat masih ada uang tersedia, punya peluang lebih baik untuk menyelesaikan akun. AI dapat membantu bisnis menghubungi lebih cepat dan pada skala yang lebih besar, ketimbang bekerja perlahan melalui daftar berdasarkan jumlah agen yang tersedia.
Konsumen Merasakan Berkurangnya Rasa Malu dengan Interaksi AI yang Tidak Menghakimi
Von Maltitz menyatakan bahwa bot suara AI tidak punya ego, tidak punya suasana hati, dan tidak memiliki kapasitas untuk penilaian personal, sehingga konsumen merasa jauh lebih tidak malu. Teknologi ini menormalkan interaksi, karena bot hanya ada untuk mengonfirmasi detail dan mengatur jalur pembayaran. Riset mengenai penagihan yang dipimpin AI masih berkembang, tetapi temuan di area lain tentang interaksi AI/manusia menunjukkan bahwa orang umumnya mungkin lebih bersedia menggunakan chatbot untuk topik yang memalukan atau sensitif, sambil tetap lebih menyukai dukungan manusia ketika emosi, kemarahan, atau topik keadilan muncul. Von Maltitz menjelaskan ada nilai emosional bagi pelanggan yang mungkin merasa kurang dinilai atau malu, karena bot suara AI hanya bertugas mengajukan pertanyaan yang relevan dan mengonfirmasi informasi.
CEO 1Stream Rekomendasikan Pendekatan Hibrida untuk Kasus Utang yang Kompleks
Von Maltitz mengatakan inti persoalannya bukan menghapus manusia dari proses, melainkan menggunakan AI dengan cermat untuk percakapan yang paling cocok ditangani. Jika percakapan menjadi lebih kompleks, maka harus dialihkan ke agen manusia. Jika sebuah bisnis dapat memperoleh janji untuk membayar melalui bot, itu cepat dan murah. Jika situasinya lebih sulit atau kompleks, maka panggilan dialihkan ke agen manusia yang tetap penting dalam kasus yang melibatkan sengketa, kondisi tertekan, serta kebutuhan akan kebijaksanaan dan empati. Von Maltitz menambahkan bahwa penagihan berbasis AI perlu menjadi bagian dari perjalanan komunikasi yang dipikirkan dengan matang, didukung SMS, email, serta identifikasi yang jelas tentang siapa yang menelepon dan mengapa, karena konsumen sudah kewalahan oleh panggilan spam.
FAQ
Berapa persentase populasi kredit aktif Afrika Selatan yang sedang menunggak?
Menurut Laporan Credit Stress terbaru Eighty20, sekitar 40% dari populasi kredit aktif negara tersebut saat ini lebih dari tiga bulan menunggak pada setidaknya satu pinjaman.
Mengapa konsumen Afrika Selatan lebih memilih agen suara AI untuk penagihan utang?
Bruce von Maltitz, CEO 1Stream, menjelaskan bahwa bot suara AI tidak memiliki ego, tidak memiliki suasana hati, dan tidak memiliki kapasitas untuk penilaian personal, sehingga konsumen merasa jauh lebih tidak malu. Teknologi ini menormalkan interaksi dengan sekadar mengonfirmasi detail dan mengatur jalur pembayaran tanpa beban emosional dari penilaian manusia.
Berapa banyak akun kredit ritel yang ada di Afrika Selatan?
Saat ini terdapat 22,2 juta akun kredit individual dengan pengecer di Afrika Selatan, menurut artikel sumber.
