Chatbot Berbasis AI Dorong Ledakan Otomatisasi Proses: Mengapa ServiceNow Bisa Memimpin Lonjakan

Lanskap otomatisasi perusahaan sedang mengalami perubahan yang drastis. Grand View Research memproyeksikan bahwa otomatisasi proses robotik akan berkembang dengan tingkat pertumbuhan tahunan majemuk sebesar 43,9% hingga tahun 2030, dengan pasar global mencapai $30,85 miliar—menunjukkan peningkatan yang mencengangkan sebesar 466% mulai dari 2026 dan seterusnya. Jejak pertumbuhan yang eksplosif ini sedang membentuk ulang saham perangkat lunak mana yang harus diperhatikan oleh investor.

ServiceNow (NYSE: NOW) merupakan pemain yang menarik dalam revolusi otomatisasi ini. Perusahaan ini menggunakan chatbot berbasis AI untuk menangani proses rutin dan pertanyaan dukungan pelanggan secara skala besar, menghilangkan pekerjaan manual yang berulang sambil meningkatkan efisiensi operasional. Berbeda dengan chatbot skrip tradisional, sistem ini memanfaatkan AI generatif untuk terus belajar dan beradaptasi, menjadi semakin berharga bagi pengguna mereka seiring waktu.

Model Bisnis Berbasis Langganan yang Menempel

Dasar keuangan ServiceNow menunjukkan mengapa perusahaan ini menarik perhatian investor. Perusahaan ini menghasilkan pendapatan sebesar $3,4 miliar di kuartal ketiga 2025, tumbuh 22% dari tahun ke tahun, dengan layanan langganan menyumbang $3,3 miliar atau 97% dari total penjualan. Model pendapatan berulang ini menyediakan arus kas yang dapat diprediksi dan menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggan.

Metode retensi pelanggan perusahaan menegaskan keunggulan kompetitifnya. Tingkat pembaruan sebesar 97% (98% tanpa memperhitungkan penutupan satu lembaga federal besar di AS) mencerminkan seberapa dalam ServiceNow menjadi bagian dari operasi klien. Setelah perusahaan mengintegrasikan platform ini, biaya beralih menjadi sangat mahal, menciptakan keunggulan kompetitif yang tahan lama.

Dominasi di Berbagai Segmen Perusahaan

ServiceNow melayani hampir 8.400 klien perusahaan, termasuk 85% dari Fortune 500. Diversitas portofolio ini terbukti penting ketika sebuah kontrak federal besar berakhir—perusahaan ini menyerap kerugian tersebut tanpa goyah. Selama kuartal ketiga 2025, ServiceNow menutup 103 kesepakatan dengan nilai kontrak tahunan lebih dari $1 juta dan mengakhiri kuartal dengan 553 kontrak bernilai di atas $5 juta masing-masing, menunjukkan peningkatan 18% dari tahun ke tahun.

Metode ini menunjukkan kemampuan ServiceNow untuk mengamankan perjanjian jangka panjang yang besar dengan organisasi terbesar di dunia. Perusahaan ini memiliki kewajiban kinerja tersisa sebesar $11,35 miliar, memberikan gambaran tentang aliran pendapatan di masa depan.

Kekhawatiran Perlambatan Pertumbuhan

Meskipun kekuatan ini, ada kekhawatiran yang perlu dipertimbangkan. Pertumbuhan pendapatan sebesar 22% merupakan perlambatan yang cukup signifikan dibandingkan tingkat ekspansi historis. Lebih mengkhawatirkan lagi, laba bersih hanya tumbuh 16% dari tahun ke tahun, menunjukkan tekanan pada margin keuntungan saat perusahaan berkembang.

Strategi akuisisi agresif ServiceNow memperburuk skeptisisme investor. Akuisisi perusahaan keamanan siber Armis senilai $7,75 miliar menimbulkan keraguan tentang kecocokan strategis, menyebabkan saham anjlok 11% setelah pengumuman. Akuisisi Moveworks sebelumnya mencerminkan pola yang mengkhawatirkan: menggunakan akuisisi untuk mendorong pertumbuhan pendapatan utama saat ekspansi organik melambat. Meskipun sinergi di masa depan bisa membenarkan investasi ini, tren tersebut menunjukkan tantangan pertumbuhan yang mendasari yang disembunyikan oleh akuisisi daripada menyelesaikannya.

Posisi untuk Gelombang Otomatisasi AI

Dukungan industri yang mendasari tetap menarik. Seiring chatbot AI dan otomatisasi proses robotik menjadi lebih canggih, mereka akan mengambil fungsi yang semakin kompleks di seluruh perusahaan. Posisi kokoh ServiceNow dengan klien Fortune 500 dan kemampuan terbukti untuk berkembang di dalam akun yang sudah ada menempatkan perusahaan ini untuk meraih pangsa pasar yang tidak proporsional.

Saham ini telah meningkat sekitar 1.000% selama dekade terakhir, mencerminkan kepercayaan investor jangka panjang. Jika akuisisi terbaru mempercepat tingkat pertumbuhan dan perusahaan kembali ke tingkat ekspansi historis, valuasi saat ini bisa terlihat menarik jika dilihat dari sudut pandang retrospektif.

ServiceNow tidak mewakili permainan otomatisasi spekulatif murni maupun investasi tanpa risiko. Basis pelanggan perusahaan yang besar, tingkat retensi tinggi, dan dorongan industri memberikan perlindungan terhadap penurunan. Namun, investor harus memantau apakah manajemen dapat melanjutkan momentum pertumbuhan organik atau apakah perusahaan semakin bergantung pada ekspansi berbasis akuisisi untuk memenuhi harapan investor.