Dari layanan pelanggan murah hingga celah keamanan bernilai miliaran: sisi terang dan gelap pabrik outsourcing di India

Penulis: Cookie

Judul Asli: India, Pabrik Outsourcing di Dunia Kripto

27 Desember 2025, CEO Coinbase Brian Armstrong mengirim cuitan mengumumkan bahwa polisi Hyderabad, India, telah menangkap seorang mantan staf layanan pelanggan Coinbase dan masih memburu lebih banyak tersangka.

Ini terkait dengan kasus kebocoran data yang diperkirakan merugikan hingga 4 miliar dolar AS. Pada 2 Juni tahun lalu, menurut laporan Reuters, enam orang yang mengetahui kejadian tersebut mengungkapkan bahwa Coinbase sudah mengetahui sejak Januari tahun lalu bahwa pihak outsourcing layanan pelanggan mereka, perusahaan TaskUs, mengalami insiden kebocoran data pengguna. Seorang karyawan pusat layanan pelanggan yang didirikan di Indore, India, diketahui memotret komputer kerja dengan ponsel pribadinya dan diduga menjual data pengguna Coinbase kepada hacker bersama rekannya. Hacker memanfaatkan informasi ini untuk menyamar sebagai karyawan Coinbase, menipu korban agar mengirimkan cryptocurrency, dan menuntut ransom sebesar 20 juta dolar AS atas data pengguna.

Namun, meskipun terjadi insiden keamanan yang serius ini, Coinbase meski telah membuat kemajuan dalam memburu tersangka, tidak secara resmi mengumumkan bahwa mereka akan beralih ke merekrut karyawan dari negara lain, daerah lain, atau bahkan dari dalam AS. Langkah ini menuai banyak kritik di X, yang menyatakan bahwa outsourcing dari India tidak dapat diandalkan dan Coinbase kurang serius dalam menjaga keamanan data pengguna.

Meskipun TaskUs bukan perusahaan India, masalah ini memang terjadi di cabang India dari TaskUs. Dan karena karyawan outsourcing dari India yang bertindak jahat demi keuntungan sendiri menyebabkan kerugian, tidak hanya Coinbase yang menjadi korban.

Salah satu kasus “pengkhianat internal” paling terkenal di bidang e-commerce adalah Amazon yang mengoutsourcing layanan “Dukungan Penjual” dan “Verifikasi Anti Penipuan” ke pihak ketiga di Hyderabad dan Bangalore. Beberapa karyawan outsourcing dari India berkomunikasi dan dibeli oleh penjual pihak ketiga melalui Telegram dan saluran lain, setiap kali menghapus ulasan negatif, memulihkan akun yang diblokir, atau membocorkan data penjualan internal pesaing, mereka mendapatkan hadiah uang tunai berkisar ratusan hingga ribuan dolar. Gaji bulanan karyawan outsourcing ini hanya sekitar 300–500 dolar AS.

Microsoft juga pernah mengoutsourcing layanan dukungan teknis dasar ke pihak ketiga di India. Sama seperti kasus di atas, karyawan outsourcing tidak puas dengan gaji yang kecil, lalu menjual informasi kepada kelompok penipuan, bahkan secara aktif mengarahkan pelanggan untuk mengklik situs phishing atau membeli layanan palsu selama jam kerja.

Model yang menyerahkan layanan pelanggan, dukungan pelanggan, verifikasi, dan bisnis lainnya ke penyedia layanan eksternal ini dikenal sebagai “BPO (Business Process Outsourcing)”. Untuk menekan biaya, meningkatkan efisiensi, dan fokus pada bisnis inti, proses bisnis yang berulang dan tidak kreatif ini diserahkan ke pihak ketiga.

Meskipun banyak masalah yang muncul, India tetap menjadi raja industri outsourcing global. Laporan dari Astute Analytica menunjukkan bahwa pada 2024, ukuran pasar BPO India sudah sekitar 50 miliar dolar AS, dan diperkirakan akan mencapai 139,35 miliar dolar AS pada 2033. Proses bisnis yang diselesaikan melalui layanan suara, 35% dikerjakan oleh orang India. Sedangkan proses non-suara (email, chat online, dll), dikerjakan oleh orang India sebanyak 45% dari seluruh industri.

Volume besar ini membawa masalah struktural yang menyebabkan kekacauan. Bisa menyelesaikan masalah, tetapi juga bisa menimbulkan masalah. Seberapa nyata sebenarnya kondisi outsourcing di India?

Murah memang menggoda, tak bisa ditolak

Semua orang pasti bilang, salah satu keunggulan outsourcing dari India adalah “murah”. Ini tidak salah, bahkan menjelaskan mengapa Coinbase mengalami kerugian besar akibat kebocoran data sebesar 4 miliar dolar AS.

Ketika TaskUs akhirnya menemukan kebocoran data, ponsel pelaku utama, Ashita Mishra, menyimpan data lebih dari 10.000 pengguna Coinbase. Pelaku dan rekannya setiap kali memotret data akun pengguna, mereka mendapatkan imbalan sebesar 200 dolar AS. Kadang Ashita Mishra memotret hingga 200 foto dalam satu hari.

Berdasarkan data dari 6figr.com, gaji tahunan untuk posisi dukungan pelanggan di TaskUs berkisar 330.000–400.000 rupee, setara sekitar 3.700–4.440 dolar AS. Jika dihitung per hari, gaji harian mereka tidak lebih dari 15 dolar.

Artinya, pendapatan Ashita Mishra dari “memotret” dalam satu hari bisa mencapai lebih dari 2.600 kali lipat dari gaji harian tersebut, inilah mengapa hacker memilih membayar karyawan outsourcing TaskUs dan bisa menyuap mereka dengan sukses.

Sebaliknya, di web3.career, Coinbase menawarkan gaji yang diharapkan untuk posisi “Customer Support Agent” sekitar 69.000–77.000 dolar AS.

Perbedaan besar antara “pegawai resmi” dan “outsourcing” dalam hal gaji, tetapi dalam pengaturan akses data, tidak ada pengendalian yang lebih ketat terhadap karyawan outsourcing. Inilah penyebab utama insiden keamanan data Coinbase.

Selama biaya tenaga kerja yang dihemat dari outsourcing lebih besar daripada biaya ganti rugi akibat insiden, perusahaan-perusahaan ini akan terus melakukannya. Kita tidak bisa menyebut mereka bersifat jangka pendek dan mengorbankan kepentingan jangka panjang. Setelah kejadian, mereka pun mengambil langkah-langkah untuk mencegah kejadian serupa terulang, seperti yang dilakukan Coinbase dengan mengubah posisi layanan pelanggan dari outsourcing menjadi pegawai langsung setelah insiden.

Amazon, misalnya, menerapkan pengendalian fisik yang ketat di pusat dukungan penjual, di mana karyawan harus menyerahkan ponsel dan jam pintar sebelum masuk ke area kantor, dan meja kerja dilarang menggunakan kertas dan pena.

“Murah” memang menjadi keunggulan besar, tetapi jika dilihat dari sudut pandang karyawan outsourcing biasa, “murah” sebenarnya berasal dari industri arbitrase tenaga kerja. Memindahkan pekerjaan atau proses produksi ke lokasi dengan biaya tenaga kerja lebih rendah untuk mendapatkan keuntungan, sendiri sudah sulit lepas dari praktik “subkontrak berlapis-lapis”. Kontrak outsourcing dari perusahaan besar sering kali mengalami 2–4 kali subkontrak lagi, di mana setiap kali ada potongan komisi, biaya manajemen, dan margin keuntungan.

Meskipun tidak ada data terbuka yang menunjukkan berapa biaya yang dibayarkan Coinbase ke TaskUs, menurut laporan riset Astute Analytica tahun lalu tentang pasar outsourcing, di kota-kota besar India, gaji bulanan untuk satu posisi sekitar 15.000–20.000 rupee (sekitar 165–220 dolar AS), sedangkan di kota tingkat dua lebih rendah, sekitar 8.000–12.000 rupee (sekitar 88–132 dolar AS). Sedangkan standar biaya yang dikenakan perusahaan outsourcing untuk layanan suara per jam sekitar 12–15 dolar, dan layanan non-suara sekitar 18–22 dolar per jam.

Ini setara dengan bekerja nonstop selama 24 jam penuh selama sebulan, dan perusahaan outsourcing hanya membayar satu hari gaji. Pekerjaan ini sangat berat, perputaran karyawan sangat tinggi, dengan tingkat turnover mencapai 30%, bahkan setelah dioptimalkan dari 50%.

Mungkin Anda berpikir, cuma nelpon dan jadi customer service, kok mau gaji tinggi? Faktanya, pekerjaan outsourcing global dari India ini menuntut kemampuan komunikasi yang jauh di atas rata-rata. Pada 2024, sekitar 55–60% pendapatan industri outsourcing India berasal dari AS. Dengan perbedaan waktu sekitar 12 jam, mereka bisa bekerja di depan komputer atau telepon tanpa henti, seolah-olah tidak pernah tidur dan menjalani rutinitas yang monoton. Sebagai customer service dari India, mereka harus mampu berkomunikasi dengan pengguna dari Eropa dan Amerika, menguasai pengetahuan bisnis, serta berusaha mengurangi aksen mereka agar dipahami, dan memahami dialek, kebiasaan bahasa, serta budaya lawan bicara agar komunikasi lebih efisien.

Murah memang menggoda dan tak bisa ditolak, tetapi ini juga didasarkan pada kerja keras dan keringat rakyat India yang berada di tingkat bawah.

“Kebangkitan tenaga kerja murah”, perjalanan panjang outsourcing India

Pada awal 1990-an, pendapatan per kapita India kurang dari sepersepuluh dari AS. Selain itu, India memiliki tenaga kerja besar yang berpendidikan tinggi dan mampu berbahasa Inggris. Hal ini membuat para manajer AS menyadari bahwa daripada mencari programmer mahal di dalam negeri, lebih baik mengirim tugas ke India, karena komunikasi melalui dokumen dan konferensi telepon hampir tanpa hambatan.

Tidak ada “hambatan bahasa” dalam komunikasi, dan perbedaan waktu sekitar 12 jam antara India dan AS. Ketika perusahaan AS selesai bekerja, tugas dikirim ke India, dan saat mereka mulai bekerja keesokan harinya, tugas sudah selesai. Model pengembangan ini dikenal sebagai “zona waktu yang menguntungkan” atau “time zone advantage”, sangat mempercepat siklus proyek.

Dengar-dengar, ini seperti sensasi “offline auto-upgrade” dari game otomatis yang bisa dimainkan tanpa online. Inilah yang disebut “keuntungan zona waktu”.

Dan seperti pepatah, “waktu, lokasi, dan manusia”—ketika menjelang akhir abad ke-20, krisis “Y2K” menjadi peluang emas bagi industri TI India. Menghadapi masalah penyimpanan data dan informasi yang rumit akibat “Y2K”, perusahaan Eropa dan Amerika yang kekurangan tenaga TI dan biaya tenaga kerja tinggi, beralih mengoutsourcing pekerjaan pengolahan data ke perusahaan India yang memiliki keunggulan biaya dan bahasa. Perusahaan India pun mengumpulkan pengalaman dan jaringan pelanggan dari proses penanganan “Y2K”, sehingga terkenal dan industri ini berkembang pesat.

Untuk menghindari label “tenaga kerja murah”, India pun memikirkan solusi lain—sertifikasi profesional. Pada akhir 1990-an, sekitar 75% perusahaan yang mendapatkan sertifikasi CMM Level 5 (tingkat tertinggi dalam kematangan proses pengembangan perangkat lunak) berasal dari India. Dengan sertifikasi ini, citra profesional dan proses yang terstandarisasi pun terbentuk, dan India menyadari pentingnya hal ini sejak hampir 30 tahun lalu.

Seiring waktu, pemerintah India pun menyadari bahwa ini adalah peluang besar. Industri TI tidak perlu membangun infrastruktur fisik besar, cukup dengan jaringan dan tenaga kerja yang cukup, mereka bisa berkembang pesat. Maka didirikanlah banyak Software Technology Parks of India (STPI), menyediakan jalur satelit (mengatasi kekurangan infrastruktur dan listrik) dan insentif bebas pajak. Universitas terkemuka di India juga terus melahirkan tenaga profesional berkualitas.

Dengan demikian, India secara perlahan menemukan formula lengkap untuk menaklukkan pasar outsourcing global—tenaga berbahasa Inggris murah + memanfaatkan peluang sejarah (Y2K) + sertifikasi profesional + dukungan pemerintah + pelatihan tenaga kerja berkelanjutan. Dengan formula ini, mereka berhasil.

Namun, saat ini, formula tersebut mulai menunjukkan tanda-tanda perpecahan.

Outsourcing “high-end” di luar negeri, “berjuang” di level bawah

India tentu tidak ingin hanya menjadi penyedia outsourcing tingkat rendah yang berulang-ulang. Mereka juga berkembang. Dalam beberapa tahun terakhir, semakin banyak perusahaan terkenal mendirikan GCC (Global Capability Center) di India. Saat ini, ada lebih dari 1900 GCC di India, sekitar 35% dari perusahaan Fortune 500 memiliki pusat teknologi dan R&D milik sendiri di sana.

Perusahaan-perusahaan ini meliputi berbagai bidang, seperti raksasa keuangan JPMorgan, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo; perusahaan teknologi seperti Microsoft, Amazon, Google; dan ritel seperti Walmart, Target.

GCC ini tidak lagi mengerjakan tugas berulang seperti layanan pelanggan atau pemeliharaan kode dasar, melainkan langsung menjadi bagian dari perusahaan induk, bertanggung jawab atas bisnis global dan inti. Aktivitas R&D dan inovasi dari GCC India sudah mampu menyumbang lebih dari 50% pendapatan industri, dan sekitar 45% dari GCC India mulai mengelola seluruh siklus hidup produk global, dari desain konsep hingga peluncuran akhir, semuanya di India. Artinya, India tidak hanya murah dan menggoda, tetapi juga memiliki kualitas nyata.

GCC seperti “perpindahan” perusahaan-perusahaan besar dunia dari negara asal mereka ke India untuk melakukan “offshore outsourcing”.

Sangat sulit membayangkan bahwa bahkan perusahaan Jepang dalam setahun terakhir mulai meninggalkan tanah air mereka dan membangun GCC di India. Honda dan Hitachi memperluas pusat R&D mereka di India pada 2025. Alasan mereka adalah proses digitalisasi di Jepang yang terlalu lambat dan kekurangan tenaga ahli, sementara di India mereka bisa mendapatkan teknologi AI dan mobil otonom berbasis perangkat lunak (SDV) dengan biaya sepertiga dari Jepang.

Di India, jika ingin merekrut 500 insinyur dengan keahlian cloud tertentu dalam satu bulan, pasar tenaga kerja di Bangalore dan Hyderabad mampu merespons dengan cepat. Saat ini, sekitar 20% tenaga digitalisasi global berada di India. Dalam bidang AI generatif, keamanan siber, dan arsitektur cloud, cadangan tenaga mereka jauh melampaui daerah lain seperti Eropa Timur atau Amerika Latin.

Lulusan universitas lokal juga suka bergabung dengan GCC ini, karena tidak perlu meninggalkan tanah air dan tetap mendapatkan manfaat serta jalur karir yang sama dengan karyawan perusahaan global besar. Gelombang ini pun kembali berjalan.

Sedangkan pekerjaan outsourcing berulang seperti layanan pelanggan dan verifikasi, meskipun ada negara seperti Vietnam dan Filipina yang mulai bersaing dengan “murah”, ancaman terbesar bagi India adalah teknologi AI yang terus berkembang pesat.

Penutup

Jadi, sikap Coinbase tidaklah aneh—ini keputusan bisnis yang realistis. Tetapi insiden ini juga mengungkap celah besar dalam manajemen internal mereka sebelumnya.

Ada celah? Tidak masalah, Coinbase akan memperbaiki, menutup, dan kita tetap melanjutkan rutinitas seperti biasa.

Alasan mengapa outsourcing India bisa “tak terkalahkan” juga sudah jelas—tempat yang lebih murah tidak sebanyak tenaga kerja, tempat yang lebih mahir berbahasa Inggris tidak semurah itu, dan tempat yang murah tidak sebanyak itu tenaga kerjanya.

Namun, keunggulan ini yang membuat perusahaan besar bisa saling bercanda dan tertawa bersama, juga tak lepas dari kelelahan dan kepedihan para pekerja di bawahnya.