Жители Южной Африки демонстрируют растущую склонность отдавать предпочтение ИИ-голосовым агентам вместо коллекторов-должников-людей, когда речь заходит о просроченных кредитных счетах, заявил Брюс фон Мальтиц, генеральный директор 1Stream. Эта тенденция развивается на фоне эскалации долгового кризиса домохозяйств в ЮАР: по данным последнего Credit Stress Report от Eighty20, примерно 40% кредитно-активного населения страны сейчас имеют просрочку более трех месяцев как минимум по одному кредиту. Фон Мальтиц объясняет, что людям приносит настоящее облегчение общение с ИИ, поскольку технология убирает личное смущение и оценочность, которые обычно сопровождают разговоры о взыскании долгов. Перекос в сторону ИИ-ассистированного взыскания долгов происходит также на фоне отраслевых выводов TransUnion: около 35% южноафриканцев ожидают пропустить хотя бы один платеж по счету в текущем цикле. Это операционное и психологическое сочетание меняет подход компаний к взысканию низкостоимостной розничной задолженности, где традиционные методы с участием людей исторически оказывались нерентабельными в масштабе.
40% кредитно-активного населения — просрочка более трех месяцев
Последний Credit Stress Report от Eighty20 указывает, что около 40% кредитно-активного населения страны сейчас имеют просрочку более трех месяцев как минимум по одному кредиту. Отраслевые выводы TransUnion показывают, что примерно 35% жителей Южной Африки ожидают пропустить хотя бы один платеж по счету в текущем цикле. Фон Мальтиц отмечает, что долг становится еще сложнее урегулировать, когда он переходит в стадию взыскания — и на практике, и эмоционально. В частности, для ритейлеров недавно Experian сообщила о 15,77% уровне дефолта по их кредитным продуктам. В настоящее время насчитывается 22,2 миллиона персональных кредитных счетов с ритейлерами.
ИИ-голосовые агенты обеспечивают экономичное взыскание для 22,2 миллиона розничных счетов
Фон Мальтиц поясняет, что розничные кредитные счета относительно невелики по суммам, однако когда их так много, сбор по просроченной задолженности может быстро перестать иметь смысл для бизнеса. Исторически организациям было нерентабельно выделять команды людей на постоянное преследование этих многочисленных небольших и низкостоимостных розничных счетов. ИИ-голосовые агенты меняют эту динамику, предлагая высокоэффективный по затратам, масштабируемый и лишенный оценочности способ напомнить потребителям о непогашенных остатках. Фон Мальтиц отмечает, что компания, которая связывается с клиентом в начале месяца, пока деньги еще доступны, имеет больше шансов на урегулирование счета. ИИ помогает бизнесу выходить на контакт раньше и в большем масштабе, а не медленно проходить список в зависимости от того, сколько агентов есть в наличии.
Потребители испытывают меньшее смущение при взаимодействии с неоценочными ИИ
Фон Мальтиц говорит, что у ИИ-голосовых ботов нет эго, нет настроений и нет возможности для личной оценки, поэтому потребители чувствуют себя гораздо менее смущенными. Технология нормализует взаимодействие: бот просто подтверждает детали и выстраивает путь к оплате. Исследования по ИИ-коллекшену пока развиваются, но результаты в других областях взаимодействия ИИ и людей указывают, что люди в целом могут быть более склонны использовать чат-ботов для смущающих или чувствительных тем, при этом предпочитая поддержку человека, когда в игру вступают эмоции, злость или вопросы справедливости. Фон Мальтиц объясняет, что для клиентов есть эмоциональная ценность: они могут чувствовать себя менее осужденными или смущенными, потому что ИИ-голосовой бот задает только релевантные вопросы и подтверждает информацию.
Генеральный директор 1Stream рекомендует гибридный подход для сложных долговых ситуаций
Фон Мальтиц говорит, что смысл не в том, чтобы исключить людей из процесса, а в том, чтобы аккуратно использовать ИИ для тех разговоров, с которыми он лучше всего справляется. Когда диалог становится более сложным, его нужно передавать человеку-агенту. Если бизнес может получить обещание об оплате с помощью бота, это быстро и недорого. Если ситуация более трудная или сложная, то звонок переходит к человеку-агенту, который остается критически важным в случаях, когда есть спор, стресс и необходимость в деликатности и эмпатии. Фон Мальтиц добавляет, что ИИ-взыскание должно быть частью продуманного коммуникационного маршрута, поддерживаемого SMS и email, а также с четкой идентификацией того, кто звонит и зачем, потому что потребители уже перегружены спам-звонками.
FAQ
Какой процент кредитно-активного населения Южной Африки находится в просрочке?
Согласно последнему Credit Stress Report от Eighty20, около 40% кредитно-активного населения страны в настоящее время имеют просрочку более трех месяцев как минимум по одному кредиту.
Почему жители Южной Африки предпочитают ИИ-голосовых агентов для взыскания долгов?
Брюс фон Мальтиц, генеральный директор 1Stream, объясняет, что у ИИ-голосовых ботов нет эго, нет настроений и нет возможности для личной оценки, поэтому потребители испытывают гораздо меньшее смущение. Технология нормализует взаимодействие: она просто подтверждает детали и выстраивает путь к оплате, не неся эмоционального веса оценки со стороны человека.
Сколько розничных кредитных счетов существует в Южной Африке?
В источнике статьи говорится, что в Южной Африке на данный момент насчитывается 22,2 миллиона индивидуальных кредитных счетов у ритейлеров.
