AI驱动的聊天机器人推动流程自动化繁荣：为何ServiceNow可能引领这股浪潮

企业自动化格局正发生剧烈变化。Grand View Research预测，到2030年，机器人流程自动化的复合年增长率将达到43.9%，全球市场规模将达到308.5亿美元——从2026年起将实现惊人的466%的增长。这一爆炸性增长轨迹正在重塑投资者应关注的软件股。

ServiceNow (NYSE: NOW) 在这场自动化革命中成为一个引人注目的角色。该公司部署了由AI驱动的聊天机器人，以大规模处理日常流程和客户支持查询，消除重复的手工工作，同时提升运营效率。不同于传统的脚本聊天机器人，这些系统利用生成式AI不断学习和适应，随着时间推移变得对用户越来越有价值。

建立在粘性订阅基础上的商业模式

ServiceNow的财务基础揭示了为何公司能吸引投资者关注。该公司在2025年第三季度实现了34亿美元的收入，同比增长22%，订阅服务占据了33亿美元或97%的总销售额。这种循环收入模式提供了可预测的现金流，并展示了企业的承诺。

公司的客户留存指标凸显了其竞争护城河。97%的续约率 (98%（不包括一个美国联邦主要机构的关闭）) 反映出ServiceNow在客户运营中的深度嵌入。一旦企业整合了这个平台，转换成本变得高昂，从而形成持久的竞争优势。

在企业各细分市场的主导地位

ServiceNow服务近8400家企业客户，其中包括85%的财富500强公司。这一组合多样性在一份重要的联邦合同终止时显得尤为关键——公司在没有受到影响的情况下吸收了这次损失。在2025年第三季度，ServiceNow完成了103笔超过$1 百万美元的新年度合同交易，并以每份合同价值超过$5 百万美元的合同数达到553份，较去年同期增长18%。

这些指标展示了ServiceNow与全球最大组织达成大规模、长期协议的能力。公司尚有113.5亿美元的剩余履约义务，为未来收入提供了可见性。

增长放缓的担忧

尽管具备这些优势，但仍需考虑一些担忧。22%的收入增长率相较于历史扩张速度明显放缓。更令人担忧的是，净利润仅同比增长16%，表明公司在规模扩大过程中利润率面临压力。

ServiceNow的激进收购策略也加剧了投资者的疑虑。以77.5亿美元收购网络安全公司Armis引发了对战略契合度的担忧，宣布后股价下跌11%。早期的Moveworks收购也反映出一种令人担忧的模式：在有机增长放缓时，通过收购推动营收增长。虽然未来的协同效应可能支持这些投资，但这一趋势显示出潜在的增长挑战，收购只是掩盖而非解决问题。

抓住AI自动化浪潮的布局

行业的基本面仍然具有强大动力。随着AI聊天机器人和机器人流程自动化变得更加复杂，它们将在企业中承担越来越多的复杂功能。ServiceNow在财富500强客户中的深厚基础和在现有客户中扩展的能力，使其有望获得不成比例的市场份额。

过去十年中，股价大约上涨了1000%，反映出长期投资者的信心。如果近期的收购能加快增长速度，并使公司回归历史扩张水平，当前的估值在事后看来可能会显得具有吸引力。

ServiceNow既不是纯粹的投机自动化股票，也不是没有风险的持有资产。公司庞大的企业客户基础、高留存率和行业的有利趋势提供了下行保护。然而，投资者应密切关注管理层是否能恢复有机增长动力，或公司是否越来越依赖收购驱动的扩张以满足投资者预期。