La Banque de Nouvelle-Zélande (BNZ) a accepté de verser 2,6 millions de dollars à la Couronne après avoir reconnu avoir induit en erreur plus de 23 000 clients au sujet de la façon dont les intérêts étaient calculés sur certains comptes à but non lucratif entre décembre 2014 et février 2024. Les conditions générales de la banque indiquaient que les intérêts seraient calculés quotidiennement, mais dans la pratique la BNZ a utilisé la méthode du solde mensuel le plus bas, ce qui a entraîné pour les clients un manque à gagner d’environ 5,39 millions de dollars d’intérêts par rapport à ce qui leur était dû. Le problème a été découvert en septembre 2023 à la suite d’une demande d’un client, ce qui a poussé la BNZ à s’auto-signalER à l’Autorité des marchés financiers de Nouvelle-Zélande et à indemniser environ 5,44 millions de dollars les clients concernés. Cette affaire illustre l’intensification de la surveillance réglementaire sur la question de savoir si les produits financiers fonctionnent comme déclaré aux clients, l’Autorité des marchés financiers soulignant que les institutions doivent s’assurer que leurs communications reflètent fidèlement les pratiques réelles.
La requête d’un client a révélé une anomalie de calcul des intérêts sur une décennie
L’écart a été mis en lumière en septembre 2023 après qu’un client a adressé une question sur la façon dont les intérêts étaient calculés sur son compte. Après un examen interne, la BNZ a identifié que 23 103 clients avaient été touchés par l’incohérence entre les modalités annoncées et les méthodes de calcul réellement appliquées. La banque a estimé qu’environ 5,39 millions de dollars d’intérêts avaient été versés en moins sur la période allant de décembre 2014 à février 2024. La BNZ a ensuite signalé le problème à l’Autorité des marchés financiers et a mené un programme de remédiation qui a restitué environ 5,44 millions de dollars aux clients, y compris des intérêts liés à l’utilisation des fonds.
L’Autorité des marchés financiers sanctionne un manquement à la représentation trompeuse
L’Autorité des marchés financiers a indiqué que la BNZ a admis avoir formulé des représentations trompeuses à la fois dans ses conditions générales et dans ses communications aux clients. Ces représentations laissaient entendre que les intérêts seraient calculés quotidiennement, tandis que la méthodologie réelle reposait sur les soldes mensuels les plus bas des clients. Margot Gatland, responsable de l’application au sein de l’Autorité des marchés financiers, a déclaré : « Les institutions financières doivent s’assurer que leurs conditions et communications aux clients sont exactes et reflètent la manière dont les produits fonctionnent en pratique. Dans ce cas, les représentations de la BNZ sur la façon dont les intérêts étaient calculés n’étaient pas cohérentes avec l’approche réellement appliquée, entraînant un préjudice pour les clients. » La loi sur la conduite des marchés financiers interdit les comportements faux ou trompeurs liés à des produits et services financiers, ce qui impose aux entreprises de veiller à ce que leurs communications décrivent avec exactitude le fonctionnement des produits.
La BNZ s’engage à mettre à jour ses politiques et à remplacer des comptes
D’après l’Autorité des marchés financiers, la BNZ s’est engagée à maintenir des politiques, processus, systèmes et contrôles efficaces conçus pour empêcher que des problèmes similaires ne se reproduisent à l’avenir. La banque a mis à jour ses conditions générales, a cessé de proposer les comptes concernés et a transféré les clients vers des produits de remplacement. Gatland a reconnu la coopération de la BNZ tout au long de l’enquête, y compris son auto-signalement du problème et ses efforts pour indemniser les clients concernés. L’affaire survient alors que le régime de conduite des institutions financières (CoFI) de Nouvelle-Zélande continue de redéfinir les attentes à l’égard des banques, des assureurs et d’autres fournisseurs financiers, en mettant davantage l’accent sur les résultats pour les clients, le traitement équitable, la gouvernance et les contrôles internes.
Des erreurs opérationnelles s’accumulent pour un coût total de 8 millions de dollars
L’impact financier de l’affaire montre comment des problèmes opérationnels peuvent s’accumuler sur de longues périodes. Ce qui peut d’abord sembler constituer une différence relativement faible dans le calcul des intérêts a finalement entraîné plus de 5 millions de dollars de remédiation pour les clients et un paiement supplémentaire de 2,6 millions de dollars à la Couronne. Au total, le coût dépasse 8 millions de dollars. Cette affaire rappelle que les communications aux clients, la conception des produits et la mise en œuvre opérationnelle doivent rester alignées, en particulier alors que les régulateurs continuent d’augmenter la surveillance de la conduite et des résultats pour les clients.
FAQ
Qu’a reconnu la BNZ au sujet des calculs des intérêts des clients ?
La BNZ a admis avoir formulé des représentations trompeuses dans ses conditions générales et ses communications aux clients, indiquant que les intérêts seraient calculés quotidiennement alors que la banque utilisait en réalité la méthode du solde mensuel le plus bas entre décembre 2014 et février 2024.
Combien de clients ont été touchés par le problème de calcul des intérêts de la BNZ ?
La BNZ a identifié que 23 103 clients avaient été touchés par l’écart, avec environ 5,39 millions de dollars d’intérêts versés en moins sur la période.
Quelles actions la BNZ a-t-elle prises après avoir découvert l’erreur de calcul des intérêts ?
La BNZ a auto-signalé le problème à l’Autorité des marchés financiers, a mis en place un programme de remédiation qui a restitué environ 5,44 millions de dollars aux clients, y compris des intérêts liés à l’utilisation des fonds, a mis à jour ses conditions générales, a cessé de proposer les comptes concernés et a transféré les clients vers des produits de remplacement.
