Bank of New Zealand (BNZ) setuju membayar 2,6 juta dolar AS kepada Crown setelah mengaku telah menyesatkan lebih dari 23.000 pelanggan tentang cara perhitungan bunga pada beberapa rekening non-profit antara Desember 2014 dan Februari 2024. Syarat dan ketentuan bank menyatakan bahwa bunga akan dihitung setiap hari, tetapi pada praktiknya BNZ memakai metode saldo bulanan terendah, sehingga pelanggan menerima sekitar 5,39 juta dolar AS lebih sedikit bunga daripada yang seharusnya diterima. Masalah ini ditemukan pada September 2023 setelah adanya pertanyaan dari seorang nasabah, yang mendorong BNZ melaporkan diri kepada Financial Markets Authority Selandia Baru dan memberi kompensasi sekitar 5,44 juta dolar AS kepada pelanggan yang terdampak. Kasus ini mencerminkan meningkatnya pengawasan regulatori terkait apakah produk keuangan berjalan sesuai yang diungkapkan kepada pelanggan, dengan Financial Markets Authority menekankan bahwa institusi harus memastikan komunikasi mencerminkan praktik sebenarnya.
Pertanyaan Nasabah Mengungkap Masalah Perhitungan Bunga Selama Puluhan Tahun
Perbedaan tersebut terungkap pada September 2023 setelah seorang nasabah mengajukan pertanyaan tentang bagaimana bunga dihitung di rekeningnya. Setelah peninjauan internal, BNZ menemukan bahwa 23.103 pelanggan terdampak oleh ketidaksesuaian antara ketentuan yang dinyatakan dan metode perhitungan aktual. Bank memperkirakan sekitar 5,39 juta dolar AS bunga telah dibayar kurang selama periode dari Desember 2014 hingga Februari 2024. BNZ kemudian melaporkan sendiri masalah itu ke Financial Markets Authority dan menjalankan program remediasi yang mengembalikan sekitar 5,44 juta dolar AS kepada pelanggan, termasuk bunga penggunaan dana.
Financial Markets Authority Menegakkan Pelanggaran Representasi yang Menyesatkan
Financial Markets Authority mengatakan BNZ mengakui membuat representasi yang menyesatkan melalui baik ketentuan maupun pernyataan kepada nasabah. Representasi tersebut menyiratkan bunga akan dihitung setiap hari, padahal metodologi sebenarnya bergantung pada saldo bulanan terendah milik pelanggan. Margot Gatland, Kepala Penegakan di Financial Markets Authority, menyatakan: "Institusi keuangan harus memastikan ketentuan dan komunikasi kepada nasabah akurat serta mencerminkan bagaimana produk bekerja dalam praktik. Dalam kasus ini, representasi BNZ tentang bagaimana bunga dihitung tidak konsisten dengan pendekatan aktual yang digunakan, sehingga menimbulkan kerugian bagi nasabah." Financial Markets Conduct Act melarang tindakan yang salah atau menyesatkan yang berkaitan dengan produk dan layanan keuangan, sehingga menempatkan tanggung jawab pada perusahaan untuk memastikan komunikasinya secara akurat menggambarkan cara produk beroperasi.
BNZ Berkomitmen pada Pembaruan Kebijakan dan Penggantian Rekening
Menurut Financial Markets Authority, BNZ telah berkomitmen untuk mempertahankan kebijakan, proses, sistem, dan kontrol yang efektif yang dirancang untuk mencegah masalah serupa terjadi di masa depan. Bank telah memperbarui syarat dan ketentuan, menghentikan penawaran rekening yang terdampak, dan memindahkan pelanggan ke produk pengganti. Gatland mengakui kerja sama BNZ selama penyelidikan, termasuk pelaporannya sendiri atas masalah tersebut dan upayanya untuk mengimbangi pelanggan yang terdampak. Perkara ini hadir ketika rezim Conduct of Financial Institutions (CoFI) di Selandia Baru terus membentuk ulang ekspektasi bagi bank, perusahaan asuransi, dan penyedia keuangan lainnya, dengan penekanan yang lebih besar pada hasil bagi nasabah, perlakuan yang adil, tata kelola, dan kontrol internal.
Kesalahan Operasional Mengakumulasi Total Biaya 8 Juta Dolar AS
Dampak finansial dari kasus ini menunjukkan bagaimana masalah operasional dapat menumpuk selama periode yang panjang. Apa yang pada awalnya terlihat sebagai perbedaan yang relatif kecil dalam perhitungan bunga pada akhirnya menghasilkan lebih dari 5 juta dolar AS untuk remediasi nasabah serta pembayaran tambahan 2,6 juta dolar AS kepada Crown. Secara total, biaya tersebut melebihi 8 juta dolar AS. Kasus ini menjadi pengingat bahwa komunikasi kepada nasabah, desain produk, dan penerapan operasional harus tetap selaras, terutama ketika regulator terus meningkatkan pengawasan terhadap perilaku dan hasil bagi nasabah.
FAQ
Apa yang diakui BNZ terkait perhitungan bunga nasabah?
BNZ mengakui membuat representasi yang menyesatkan melalui ketentuan dan pernyataan kepada nasabah, yang menyatakan bunga akan dihitung setiap hari, sementara bank sebenarnya memakai metode saldo bulanan terendah antara Desember 2014 dan Februari 2024.
Berapa jumlah pelanggan yang terdampak oleh masalah perhitungan bunga BNZ?
BNZ mengidentifikasi bahwa 23.103 pelanggan terdampak oleh ketidaksesuaian tersebut, dengan sekitar 5,39 juta dolar AS bunga yang dibayar kurang selama periode tersebut.
Tindakan apa yang dilakukan BNZ setelah menemukan kesalahan perhitungan bunga?
BNZ melaporkan sendiri masalah itu ke Financial Markets Authority, menjalankan program remediasi yang mengembalikan sekitar 5,44 juta dolar AS kepada pelanggan termasuk bunga penggunaan dana, memperbarui syarat dan ketentuan, menghentikan penawaran rekening yang terdampak, dan memindahkan pelanggan ke produk pengganti.
