最初の入金から最初の90日間において、個人向けブローカーが顧客の定着（リテンション）で直面する重大な課題がある。VCG MarketsのCEOであるBrian Myers氏、およびExnessのTrading Product Operations Team LeaderであるMilica Nikolic氏は、業界幹部としてその状況を指摘した。新規トレーダーは、期待と結果の早期の衝突に直面し、取引が難しいことを体感し、さらにレバレッジが利益と損失の双方を加速させることを知る。オーストラリア証券投資委員会（ASIC）が公表したデータによると、2024年度にオーストラリアの個人向けCFD投資家の68%が損失を出し、合計損失は手数料A$73百万を含めA$458百万超に達した。Myers氏は、根本問題は「なぜ負けたのかを理解できていないトレーダー、または意思決定が改善している証拠を見れていないトレーダー」であると述べる一方、Nikolic氏は「執行（実行）、価格、プラットフォームの安定性、そして入金体験（支払い体験）」が信頼を維持するために必要な土台になると強調した。定着問題は、単により長く取引させる説得をするのではなく、適切な顧客に対して継続するための信頼できる理由を与える取引体験を構築することにある。
初期の損失が開発前に顧客との関係を終わらせる
米国商品先物取引委員会（CFTC）の経済学者による研究では、先物市場における個人の活動を調査し、参加者は通常、限られた回数の取引しか行わないことが分かった。中央値の参加者は、各回約4日間続く4つの取引イベントを完了していた。最初の取引でより大きな損失を被ることは、市場から永久に離れることと有意に関連していた。
Brian Myers氏は、「根本問題は、トレーダーが負けることそのものだけではない。負けた理由を理解できない、または意思決定が改善している証拠を見ていない人が多いことだ」と語った。「彼らは改善しない。トレーダーはエネルギーと好奇心を持って入ってくるが、90日以内に、理解できないほどの負けの経験を積んでしまい、離れていく。市場が彼らを打ち負かしたからではない。市場は常に動いている。それでも、何が間違いだったのかを理解させる手助けを誰もしていないからだ」とMyers氏は述べた。
従来の取引プラットフォームは、ポジションを記録し、それを執行し、財務結果を表示する。ただし、トレーダーが損失の後にポジションサイズを増やしたこと、値動きの後半に繰り返し遅れて入っていること、ストップロスを削除したこと、あるいは変動の激しいセッション中に確立した戦略を放棄したことを、必ずしも説明するわけではない。Myers氏は、これは通常の定着（リテンション）問題というより「プロダクトの問題」だと主張する。「プラットフォームは彼らの取引を受け付けて処理し、そのまま次へ進む。フィードバックも、状況の文脈もなく、コーチングもない。これは定着の失敗ではなく、プロダクトの失敗だ」と同氏は言った。
執行と価格が定着の土台になる
Milica Nikolic氏は、個人顧客が取引をやめる理由は、市場そのものが面白くなくなったからではほとんどないと述べた。「私の経験では、トレーダーが市場が面白くなくなったことで不活発になることは稀です。不活発になるのは、市場との付き合い方、そしてプラットフォームの影響です。プラットフォーム側で、執行・価格・安定性・出金が、関係の初期に摩擦を生むと、信頼はすぐに弱まります」とNikolic氏は述べた。
最初の出金が特に重要なのは、それがブローカーと顧客の関係の別の側面を試すからだ。入金と取引活動は、ブローカーにとって収益機会を生む一方、出金では、顧客が離れるか、エクスポージャーを減らすと決めたときに資金がアクセス可能であり続けることを会社が示す必要がある。遅い、または十分に説明されないプロセスは、最終的に支払いが完了しても、信頼を損なう可能性がある。
Nikolic氏は、定着は「ある部門が単独で追いかけられる目標」ではなく、オペレーショナルな信頼の結果として理解されるべきだとした。「定着は、自ら追いかけるべき指標ではなく、信頼の副産物です。私たちにとって信頼とはオペレーションそのもの。継続的な執行、質の高い取引条件、信頼できる資金アクセス、そして市場が変動している局面でも期待どおりに振る舞うプラットフォームを通じて築かれます」と同氏は述べた。
ASICの見直しでA$40百万の返金
ASICによる52の認可CFD発行業者の調査の結果、38,000人超の投資家に対してほぼA$40百万の返金が行われた。規制当局は、42社が取引行動と投資家の成果を監視するために使うシステムを導入または改善し、44社がオンボーディング時の質問票を強化したとした。さらに39社がターゲット市場の決定を修正した。
これらの介入は、ブローカーが成功する定着を「口座を稼働させ続けること」だけで定義できない理由を示している。顧客がアクティブであり続けるべきなのは、サービスが明確に特定できるニーズを満たし続け、トレーダーがリスクを理解しているからであって、プロダクト設計や口座運用が、ますます不適切なエクスポージャーを促すからではない。
AIが教育を個別の取引履歴につなぐ
行動テクノロジーにより、教育的な介入を個別の取引履歴に結び付けられる。復讐取引（リベンジトレーディング）に関する別の記事を配信する代わりに、プラットフォームは、顧客が損失の後にサイズを増やす傾向があることを特定できる。過剰取引を一般論で説明するのではなく、あるセッション内で一定回数の取引の後に顧客の結果が悪化することを示せる。
Myers氏は、AIは以前は経験年数やプロのコーチへのアクセスに依存していたフィードバックを提供できるとした。「VCG ONEのようなAI取引コパイロットがプラットフォーム内にあるなら、すべてのトレーダーが、開発に何年もかかったであろう種類のフィードバックにアクセスできるようになります」と同氏は述べた。
VCG ONEは、規律、リスク管理、継続性、執行品質などの領域にまたがって取引行動を分析する。VCG Marketsは、ユーザーが最初のレポートを受け取ってから30日以内にストップロス・ディシプリン（損切り規律）で40%の改善を示し、衝動的なエントリーが30%減少したと述べている。同社はまた、アクティブなVCG ONEユーザーでは勝率が8%高いとも報告している。
Myers氏は、介入が価値を持つのは「認識（気づき）が起きたとき」だとした。「トレーダーに対して、自分の行動に対する本物の洞察を与えると、なぜストップロスを外し続けるのか、なぜ損失の後に過剰取引するのかが分かり、そしてそれが自分自身に当てはまると認識した瞬間に、何かが変わります」と同氏は述べた。
パーソナライズがブローカープラクティスの倫理的な断層を生む
ブローカーはすでに、管轄（居住国・地域）や入金額、取引したい金融商品（インストゥルメント）の好み、活動量、獲得（アクイジション）の出所によって顧客を区分している。AIは、個々の顧客が損失やボラティリティ（変動）、証拠金の圧力、さらに異なる取引セッションでどのように反応するかを分析することで、パーソナライズをさらに踏み込んで行える。
Myers氏は、今後の競争上の優位性は「監視の文脈」ではなく「コーチングの文脈」で顧客を理解することになると述べた。「この10年で勝つブローカーは、プラットフォームがトレーダーの履歴を見て、彼らの運用の仕方について本当に役に立つことを言えるところだ。一般的なマーケット解説ではない。あのトレーダー、あのセッション、そのパターンに固有のことです」と同氏は述べた。
その区別を説得力のあるものにするには、ガバナンスが必要になる。ブローカーは、モデルがどのデータを使えるのか、行動プロファイルをどれくらい保持するのか、マーケティングチームが脆弱性（リスクの高まり）の指標にアクセスできるのか、そして自動プロンプトはいつ停止すべきなのかを決める必要がある。
カスタマーサポートと支払いが、プラットフォームの新奇性を上回る
Myers氏は、顧客の旅（カスタマージャーニー）全体で継続的なサポート、支払い、そして摩擦の除去が、測定可能な効果を生んだ領域だと特定した。「顧客の旅全体を理解し、あらゆる痛点をできるだけ簡単にすることを、徹底的に私たちの使命にします。常にそこにいること、24時間のカスタマーサービスと支払いがその例です」と同氏は述べた。
ブローカーは高度な分析機能を持っていても、本人確認が繰り返し求められる、支払いステータスが不明確、あるいはサポート担当者が執行結果を説明できないといった理由で、顧客を失うことがある。顧客はこれらの機能を社内の部門に分けて理解していない。あらゆるやり取りが、ブローカーに対する1つの判断につながる。
Nikolic氏は、次の競争優位は、マーケティングの主張に頼るのではなく、通常の利用によって信頼性を「見える化」することになるとした。「今後、アクティブなトレーダーを維持できるブローカーは、マーケティング上の主張だけでなく、日々の取引体験の中で信頼性を見える形にするところです」と同氏は述べた。
ブローカーには、アクティブ口座以上の指標が必要
アクティブ口座や取引量は商業的に重要だが、顧客関係がより持続可能になっているかどうかは明らかにならない。関連する指標には、出金完了までの時間、未解決のサポート案件、プラットフォーム障害率、損失の集中度、損失後のポジションサイズの変化、ストップロスの使用割合、そして最初の損失期間の後に戻ってくる顧客の割合などが含まれる。
特にコホート分析が重要だ。アフィリエイトのキャンペーン経由で獲得した顧客は、教育、オーガニック検索、紹介などで流入した顧客とは異なる行動をとる可能性がある。初期入金が大きくなるキャンペーンは成功に見えるが、顧客が短期間で取引して離れ、出金が少なく、苦情率が高いことが判明すると成功とは言いにくくなる。
ブローカーはまた、健全な非活動（不活発）と解約（チャーン）を切り分けるべきだ。不適切な市場状況では取引しないことを選ぶ顧客は、より高い規律を示している場合がある。すべての不活発な日を失敗として扱うと、過剰なコミュニケーションや、悪い判断を後押ししかねないインセンティブにつながる可能性がある。
FAQ
2024年度に、オーストラリアの個人向けCFD投資家のうち何%が損失を出しましたか？
オーストラリア証券投資委員会（ASIC）が公表したデータによると、2024年度にオーストラリアの個人向けCFD投資家の68%が損失を出し、手数料A$73百万を含む合計損失はA$458百万超に達した。
ASICによるCFD発行業者の調査の結果は何でしたか？
ASICによる52の認可CFD発行業者の調査により、38,000人超の投資家に対してほぼA$40百万の返金が行われた。規制当局は、42社が取引行動と投資家の成果を監視するために使用するシステムを導入または改善し、44社がオンボーディング時の質問票を強化し、さらに39社がターゲット市場の決定を修正したと述べた。
VCG ONEユーザーはストップロス・ディシプリンにどのような改善を示していますか？
VCG Marketsによれば、VCG ONEユーザーは最初のレポートを受け取ってから30日以内にストップロス・ディシプリン（損切り規律）で40%の改善を示し、衝動的なエントリーが30%減少する。さらに同社は、アクティブなVCG ONEユーザーでは勝率が8%高いとも報告している。
