Di sản của Lou Gerstner: CEO đặt khách hàng lên hàng đầu

Lou Gerstner, nhà lãnh đạo biểu tượng đã dẫn dắt IBM qua giai đoạn chuyển đổi quan trọng nhất trong vai trò Chủ tịch và CEO từ năm 1993 đến 2002, qua đời ở tuổi 83 vào thứ Bảy. Sự ra đi của ông đánh dấu sự kết thúc của một kỷ nguyên đối với một trong những bộ óc kinh doanh có ảnh hưởng nhất trong lĩnh vực công nghệ.

Khi Gerstner đảm nhận vai trò lãnh đạo tại Big Blue, công ty đứng trước ngã rẽ. Ngành công nghiệp đang trong trạng thái biến động, doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực ngày càng tăng, và những câu hỏi nghiêm trọng về khả năng tồn tại của IBM như một thực thể tích hợp đã xuất hiện. Nhiều nhà quan sát nghi ngờ liệu tập đoàn khổng lồ này có thể thích nghi với bối cảnh công nghệ thay đổi nhanh chóng hay không.

Từ Đam mê Quy trình đến Khách hàng Trung tâm

Phát kiến đột phá của Gerstner mang tính đơn giản một cách gây nhầm lẫn: IBM đã trở nên quá say mê với chính bộ máy của mình. Công ty tôn thờ các quy trình nội bộ, cấu trúc và hệ thống phân cấp hơn là tập trung vào điều thực sự quan trọng—cung cấp giá trị cho khách hàng. Sự lệch lạc này giữa trọng tâm tổ chức và thực tế thị trường đã khiến IBM dễ bị tổn thương.

Ông đã thay đổi căn bản DNA của IBM bằng cách chuyển hướng tâm điểm văn hóa từ sự xuất sắc nội bộ sang sự phù hợp bên ngoài. Các cuộc họp trở nên trực tiếp và có mục đích hơn. Quyết định được chuyển từ truyền thống sang dựa trên dữ liệu. Các nỗ lực đổi mới chuyển từ tham vọng công nghệ sang giải quyết các vấn đề thực tế của khách hàng. Đây không phải là những chỉnh sửa nhỏ—chúng là những bước đi mang tính cách mạng so với cách IBM hoạt động trong nhiều thập kỷ.

Triết lý Đã Định Hình Lại Ngành Công Nghiệp

Trong cốt lõi của triết lý Gerstner là một nguyên tắc nghe có vẻ hiển nhiên nhưng hiếm khi được thực thi nhất quán: hiểu khách hàng của bạn và cung cấp chính xác những gì họ đánh giá cao. Sự ám ảnh về khách hàng này trở thành lăng kính để đánh giá mọi chiến lược, sản phẩm và quyết định tổ chức.

Lãnh đạo của ông trong thập kỷ chuyển đổi này không chỉ định hình lại IBM mà còn ảnh hưởng đến cách toàn ngành công nghệ tiếp cận mối quan hệ khách hàng. Công ty đã thoát khỏi bờ vực vô nghĩa để lấy lại vị thế cạnh tranh, chứng minh rằng ngay cả các tập đoàn di sản cũng có thể tiến hóa.

Như Chủ tịch và CEO của IBM Arvind Krishna đã nhấn mạnh trong thông điệp gửi đến nhân viên, nhiệm kỳ của Gerstner thể hiện một bài học về lãnh đạo tổ chức trong những giai đoạn tồn tại của sự không chắc chắn—một bài học vẫn còn phù hợp khi các ngành công nghiệp tiếp tục quá trình số hóa.