Thế hệ Z và Millennials là chủ doanh nghiệp: Ngân hàng đã sẵn sàng chưa?

Từ các nền tảng phát trực tuyến học theo những chương trình bạn thích đến các ứng dụng mạng xã hội điều chỉnh theo tâm trạng của bạn, người dùng ngày nay không chỉ muốn có nhiều lựa chọn—họ kỳ vọng sự linh hoạt. Nếu thứ gì đó không hoạt động, họ sẽ chuyển sang lựa chọn khác, chỉnh sửa, hoặc bỏ qua. Tư duy này đặc biệt đúng với người tiêu dùng Gen Z và thế hệ millennials, những người sinh ra trong kỷ nguyên số—đã quen với việc điều hướng một thế giới được thiết kế cho khả năng kiểm soát tức thì và lựa chọn liên tục.

Khi ngày càng nhiều người Gen Z bước vào tuổi trưởng thành, các tổ chức đang tìm kiếm cách để thu hút nhóm người tiêu dùng vốn định hướng số này. Nhiều tổ chức tài chính đã gặp khó khăn, dù các nhóm này đại diện cho tương lai của hoạt động kinh doanh.

Như Gregory Magana, Chuyên viên phân tích Ngân hàng số tại Javelin Strategy & Research, đã ghi nhận trong báo cáo Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, người trưởng thành trẻ thường không mấy thiện cảm với các giải pháp ngân hàng từng hiệu quả với cha mẹ họ.

Thay vào đó, họ tìm kiếm một nền tảng ngân hàng doanh nghiệp phản chiếu trải nghiệm của họ như người tiêu dùng: các giải pháp số tiện lợi, kết hợp cá nhân hóa với hướng dẫn để vượt qua những thách thức phía trước.

Rủi ro và Cơ hội

Lý do chính để phát triển những giải pháp như vậy là vì chúng mang lại cho các tổ chức tài chính một cách để xây dựng mối quan hệ với hai thế hệ chủ doanh nghiệp tiếp theo. Để hiểu rõ hơn sở thích và hành vi của họ, Magana đã nghiên cứu những điểm chung giữa các doanh nhân này.

“Về cốt lõi, điều chúng tôi đang thấy ở các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials là họ có xu hướng sở hữu nhiều sản phẩm ngân hàng hơn và họ có xu hướng phân tán chúng sang nhiều FI (tổ chức tài chính) hơn,” Magana nói. “Trung bình, họ có 7,1 tài khoản và tỷ phần các tài khoản được chuyển đến các FI thứ cấp lớn hơn, trong khi các chủ doanh nghiệp lớn tuổi hơn có ít tài khoản hơn và họ lại có xu hướng tập trung tỷ lệ lớn hơn trong số đó vào FI mà họ coi là FI chính của mình.”

Các tổ chức tài chính nhỏ, đặc biệt, bắt đầu thấy thị phần của mình bị xói mòn. Các hiệp hội tín dụng và những tổ chức ngách khác thường có mức độ tiếp cận hạn chế, phục vụ các nhóm nghề nghiệp cụ thể như giáo viên hoặc nông dân.

Tuy nhiên, các tổ chức nhỏ vẫn có cơ hội để gắn kết với các chủ doanh nghiệp của tương lai—nếu họ hiện đại hóa cách tiếp cận.

“Điều này tạo ra bức tranh rủi ro/cơ hội: bạn có các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials sẵn sàng có nhiều sản phẩm hơn, nhưng họ cũng đang thử nghiệm với các FI thứ cấp này,” Magana nói. “Và có một câu hỏi là những phần nào trong đời sống tài chính của họ mà họ không làm với bạn, và liệu có rủi ro họ sẽ chuyển sang một trong các FI khác này không?”

AI Tự phục vụ

Để tạo ra các nền tảng ngân hàng phù hợp hơn cho các chủ doanh nghiệp trẻ, Magana đã xác định năm mảng trọng tâm then chốt. Thứ nhất là ưu tiên hàng đầu đối với hầu hết các lãnh đạo: trí tuệ nhân tạo (AI).

Các chủ doanh nghiệp Gen Z và millennials thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ đến AI, nhưng chủ yếu cho một số chức năng nhất định.

“Chúng tôi đã hỏi các chủ doanh nghiệp: ‘Nếu có các trường hợp sử dụng AI, bạn chắc chắn sẽ dùng những gì?’” Magana nói. “Như có thể dự đoán, mức độ quan tâm cao hơn rất nhiều ở các chủ doanh nghiệp trẻ so với nhóm lớn tuổi. Việc đó nằm ở chỗ tìm các tính năng trong ứng dụng, nghiên cứu các tài khoản mới, các thông tin chi tiết về doanh nghiệp, hành vi thanh toán, và hiểu nghĩa vụ thuế.”

“Điểm chung khi đi qua các trường hợp sử dụng như xử lý các giao dịch gian lận và nghiên cứu tài khoản mới, cũng như tìm các tính năng—rất nhiều phần trong đó thuộc kiểu tự phục vụ,” ông nói.

Các chủ doanh nghiệp trẻ thận trọng khi dùng AI cho các quyết định kinh doanh lớn hoặc các ứng dụng hướng đến khách hàng, có lẽ vì công nghệ vẫn đang phát triển và vẫn có thể xảy ra lỗi.

Những lo ngại này đã khiến nhiều tổ chức tài chính không chắc chắn về cách tận dụng AI một cách hiệu quả.

“Triển khai AI sẽ là một thách thức,” Magana nói. “Nếu bạn là một FI nhỏ, có thể bạn không có đủ nguồn lực. Bạn sẽ phải dựa rất nhiều vào các nhà cung cấp, vì vậy bạn chắc chắn nên tập trung vào việc khám phá các tính năng tự phục vụ, hướng dẫn trong ứng dụng, và làm cho các tác vụ đơn giản nhanh hơn và dễ hơn.”

“Điều quan trọng là phải đảm bảo AI dễ hiểu, nhưng đồng thời cũng phải minh bạch,” ông nói. “Bạn có thể tham gia hoặc rút lui; không phải là bắt buộc. Ai cũng đang đẩy AI mạnh đến vậy trong xã hội nói chung—hãy làm cho nó trở thành lựa chọn đối với các chủ doanh nghiệp và có thể thay đổi.”

Giải quyết các khó khăn mang tính hậu cần

Ba ưu tiên tiếp theo tập trung vào các thách thức về mặt hậu cần mà các chủ doanh nghiệp trẻ gặp phải.

Gửi hóa đơn điện tử đã phát triển nhanh chóng về mức độ phổ biến trong nhóm lãnh đạo Gen Z và millennials. Tuy nhiên, nhiều hóa đơn điện tử bị người nhận bỏ qua. Các ngân hàng có thể hỗ trợ bằng cách cung cấp các công cụ theo dõi và nhắc nhở, giúp doanh nghiệp và khách hàng luôn đồng bộ.

Phân tích dòng tiền là một lĩnh vực khác sẵn sàng để cải thiện. Mặc dù công nghệ đã phổ biến rộng rãi, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn dựa vào bút giấy hoặc các bảng tính Excel. Việc gắn kết các thông tin chi tiết và cảnh báo về dòng tiền vào trải nghiệm ngân hàng—thông qua thanh toán hóa đơn, ACH, hoặc dịch vụ chuyển khoản—có thể loại bỏ nhu cầu phải dùng các công cụ riêng lẻ.

Thanh toán xuyên biên giới là một cơ hội khác. Dù hiện tại tương đối ít chủ doanh nghiệp trẻ sử dụng chúng, họ lại có khả năng vận hành quốc tế cao hơn gần gấp đôi so với các nhóm tuổi lớn hơn. Các ngân hàng có thể đơn giản hóa các quy trình này để hỗ trợ tham vọng toàn cầu của các doanh nhân trẻ.

“Khi nói đến ngân hàng thương mại, thanh toán xuyên biên giới có thể trở thành cả một hạng mục cần một nhân sự chuyên trách,” Magana nói. “Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ và bạn đang cố gắng làm việc với thanh toán xuyên biên giới, bạn sẽ cần một giao diện cảm thấy quen thuộc và hoạt động tốt với phần ngân hàng số còn lại mà bạn đang dùng cho doanh nghiệp của mình.”

“Một doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt nếu là doanh nghiệp tư nhân (sole prop), có lẽ sẽ gặp khó khăn với một số giải pháp thanh toán xuyên biên giới ngân hàng thương mại có nhiều ‘chuông và còi’ lớn,” ông nói.

Lựa chọn trên mạng xã hội

Để đi sâu hơn vào tư duy của các chủ doanh nghiệp trẻ, các nhà nghiên cứu của Javelin đã tìm đến mạng xã hội. Cụ thể, Reddit đã trở nên nổi bật như một diễn đàn để chia sẻ những hiểu biết mang tính con người.

Sau khi xem qua subreddit r/small business, thật bất ngờ là có rất ít câu hỏi tập trung vào các vấn đề nền tảng như hóa đơn hay dòng tiền. Thay vào đó, nhiều câu hỏi xoay quanh việc chọn đúng tài khoản doanh nghiệp. Điều này làm nổi bật khu vực cuối cùng cần cải thiện trong ngân hàng doanh nghiệp.

“Điều này đang cho chúng tôi biết là các FI cần làm tốt hơn việc xử lý quy trình lựa chọn tài khoản,” Magana nói. “Bạn cần giải thích giá trị của một tài khoản doanh nghiệp là gì và đảm bảo các trang đích của bạn giàu thông tin, thân thiện với người dùng, chứ không chỉ là các bảng lãi suất.”

“Chúng tôi thấy điều này rất nhiều trong ngân hàng bán lẻ: kiểu như, ‘Tôi chọn tài khoản ngân hàng nào là tốt nhất cho mình?’ và rồi là, ‘Tài khoản này có 0,59% APY, tài khoản kia có 0,65%, và đây là chi phí của từng cái,’” ông nói. “Cách đó thực sự không cho bạn biết gì cả; đó không phải là một phương pháp giúp bạn—giúp bạn chọn—theo hướng ‘làm sao để tôi làm được’ để chọn một tài khoản ngân hàng.”

Những câu hỏi này nêu bật một thách thức phổ biến. Nhiều doanh nhân Gen Z và millennials bắt đầu với công việc gig hoặc công việc làm thêm, nơi tài chính của doanh nghiệp và cá nhân đan xen vào nhau. Dù người dùng có am hiểu công nghệ vẫn thường tìm kiếm hướng dẫn rõ ràng về việc chọn tài khoản.

“Đó là việc cung cấp các ‘wizard’ và giúp thiết lập ngay từ đầu mối quan hệ ủy thác tư vấn,” Magana nói. “Ngay cả với những khách hàng tiềm năng đang cố gắng chọn một tài khoản, đây cũng là một bước tiến lớn. Cũng có thể việc giành được chủ doanh nghiệp millennials hoặc Gen Z tiếp theo sẽ bắt đầu từ việc thỏa mãn những người mà bạn đang có hiện tại, vì có rất nhiều trao đổi lan truyền qua lại trong các không gian mạng xã hội này.”

“Đôi khi họ kiểu như, ‘Tổ chức tài chính XYZ thật tệ và tôi đang chuyển đi khỏi họ nhanh nhất có thể,’” ông nói. “Khả năng cao là bạn không muốn những chủ doanh nghiệp trẻ thấy điều đó khi họ đang nhờ giúp đỡ trên mạng xã hội. Có thể quan trọng là bạn phải vun trồng ‘khu vườn của mình’ trước, và để truyền miệng giúp thúc đẩy một phần việc thu hút khách hàng đó.”

Giảm thiểu rủi ro rời bỏ (Churn)

Xây dựng các mối quan hệ này là then chốt vì các chủ doanh nghiệp có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Ngoài các ngân hàng truyền thống, các công ty fintech liên tục mở rộng danh mục của mình.

“Chúng tôi đã thấy Venmo trong phân khúc bán lẻ,” Magana nói. “Venmo rất hợp để thanh toán sau bữa tối với bạn bè, nhưng họ cũng muốn nói rằng, ‘Bạn có thể giữ tiền của bạn ở đây và chúng tôi sẽ cấp cho bạn thẻ ghi nợ để bạn có thể chi tiêu số dư; chúng tôi có thể làm tất cả các thứ tài chính này và chúng tôi sẽ cấp cho bạn thẻ tín dụng.’”

“Có thể nói là rất ổn khi để các chủ doanh nghiệp trẻ của bạn nghịch PayPal để gửi qua gửi lại các khoản thanh toán,” ông nói. “Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi PayPal muốn trở thành ngân hàng doanh nghiệp của họ, và đột nhiên bạn đã lặng lẽ đánh mất khách hàng đó?”

Tối ưu hóa ngân hàng doanh nghiệp trên năm mảng trọng tâm là chìa khóa. Nhiều chủ doanh nghiệp trẻ đã dựa vào các công cụ của bên thứ ba—Square cho hóa đơn điện tử, QuickBooks cho phân tích dòng tiền, và PayPal cho thanh toán xuyên biên giới. Khi các công cụ này đáp ứng một nhu cầu, họ nhiều khả năng sẽ tìm thêm những công cụ khác, qua đó nhấn mạnh tầm quan trọng của một trải nghiệm ngân hàng toàn diện và hiện đại.

“Có một phần trăm trong số các chủ doanh nghiệp trẻ này dùng các công cụ nội bộ, nhưng một số bên thứ ba đó—các PayPal của bạn, các Squares của bạn—rất sẵn lòng cung cấp cho bạn các dịch vụ thanh toán, nhưng họ cũng có những tham vọng khác,” Magana nói. “Họ sẽ không ngại việc cũng cung cấp cho bạn thẻ tín dụng hoặc giúp bạn vận hành doanh nghiệp của mình.”

“Chúng tạo ra rủi ro rời bỏ cao hơn nếu bạn có một loạt khách hàng trẻ của mình mở tài khoản ngân hàng với những bên thứ ba am hiểu công nghệ này—và đó là một mối đe dọa,” ông nói.

0

                    LƯỢT CHIA SẺ

0

                LƯỢT XEM
            

            

            

                Chia sẻ trên FacebookChia sẻ trên TwitterChia sẻ trên LinkedIn

Thẻ: AIbanking doanh nghiệpPhân tích dòng tiềnThanh toán xuyên biên giớiNgân hàng sốGửi hóa đơn điện tửFintechGen ZMillennialsDoanh nghiệp nhỏ