AI 驅動的聊天機器人推動流程自動化熱潮：為何 ServiceNow 可能引領這股浪潮

企業自動化的格局正發生劇烈變化。根據Grand View Research的預測，到2030年，機器人流程自動化（Robotic Process Automation, RPA）將以43.9%的年複合成長率擴展，全球市場規模將達到308.5億美元——從2026年起，增長幅度高達466%。這一爆炸性的成長軌跡正在重塑投資者應關注的軟體股。

ServiceNow (紐約證券交易所：NOW) 在這場自動化革命中扮演著引人注目的角色。該公司部署由AI驅動的聊天機器人，以大規模處理例行流程和客戶支援查詢，消除重複的手動工作，同時提升營運效率。與傳統的腳本聊天機器人不同，這些系統利用生成式AI持續學習與適應，隨著時間推移，對用戶的價值日益增加。

建立在黏性訂閱上的商業模式

ServiceNow的財務基礎揭示了為何該公司能吸引投資者的注意。2025年第三季，該公司營收達到34億美元，同比成長22%，其中訂閱服務佔33億美元，占總銷售的97%。這種循環性收入模式提供可預測的現金流，並展現企業的承諾。

該公司的客戶留存率數據凸顯其競爭護城河。97%的續約率 (（不包括一個美國聯邦機構的重大合約終止事件)）反映出ServiceNow在客戶運營中的深度嵌入。一旦企業整合此平台，轉換成本將變得高昂，形成持久的競爭優勢。

在企業各細分市場的主導地位

ServiceNow服務近8,400家企業客戶，其中包括85%的《財富》500強公司。這種多元化的客戶組合在一個重要的聯邦合約終止時顯得尤為關鍵——公司在未受影響的情況下吸收了這一損失。在2025年第三季，ServiceNow完成了超過$1 百萬美元的新年度合約價值的103筆交易，並以每筆超過$5 百萬美元的合約數量達到553份，較去年同期增長18%。

這些數據展現了ServiceNow與全球最大組織簽訂長期大額合約的能力。公司尚有113.5億美元的剩餘履約義務，提供未來收入的可見性。

增長放緩的擔憂

儘管具備上述優勢，但仍需考慮一些擔憂點。22%的營收成長率較過去的擴展速度明顯放緩。更令人擔憂的是，淨利潤僅同比成長16%，顯示公司在擴張過程中利潤率受到壓力。

ServiceNow積極的收購策略也加劇了投資者的疑慮。以75.5億美元收購網路安全公司Armis，引發外界對策略契合度的質疑，消息一出股價立即下跌11%。早期的Moveworks收購則反映出一個令人擔憂的模式：在有機成長放緩時，透過收購來推動營收增長。儘管未來的協同效應可能合理化這些投資，但這一趨勢顯示，底層的成長挑戰被收購行動掩蓋而非解決。

把握AI自動化浪潮的布局

產業的基本動力仍然具有說服力。隨著AI聊天機器人和機器人流程自動化變得越來越先進，它們將在企業中承擔越來越複雜的功能。ServiceNow在《財富》500強客戶中的深厚基礎，以及在現有帳戶中擴展的能力，使公司有望獲得不成比例的市場份額。

過去十年，該股已上漲約1000%，反映出長期投資者的信心。如果近期的收購能加速成長，並使公司回歸歷史擴展水平，則目前的估值在事後看來可能具有吸引力。

ServiceNow既不是純粹的投機性自動化股票，也不是無風險的持有標的。公司龐大的企業客戶群、高留存率以及行業的有利趨勢，提供了下行保護。然而，投資者仍應密切關注管理層是否能恢復有機成長動能，或公司是否越來越依賴收購來達成投資者的預期。