ニュージーランド銀行（BNZ）は、2014年12月から2024年2月の間に、特定の非営利口座の利息がどのように計算されるかについて23,000人超の顧客を誤っていたことを認めたうえで、王室（Crown）に260万ドルを支払うことに同意した。同行の約款と条件では利息は日次で計算されるとされていたが、実際にはBNZは最低月次残高方式を用いており、その結果、顧客は受け取るべき利息のうち約539万ドル分が不足していた。問題は、2023年9月に顧客からの問い合わせをきっかけに発覚し、BNZはニュージーランドの金融市場当局（Financial Markets Authority）へ自ら報告し、影響を受けた顧客に対して約544万ドルを弁済した。今回の事案は、金融商品が顧客に対して開示されたとおりに機能しているかどうかについて規制当局の監視が強まっていることを示しており、金融市場当局は、機関は自社の説明が実際の運用を正確に反映するようにしなければならないと強調した。
顧客の問い合わせが判明させた、10年以上続く利息計算の問題
この食い違いは、2023年9月に、顧客が自分の口座の利息がどのように計算されているのかについて問い合わせを行ったことで明らかになった。社内での見直しの結果、BNZは、約款に記載された内容と実際の計算方法の不一致によって23,103人の顧客が影響を受けていたことを特定した。同行は、2014年12月から2024年2月までの期間に、約539万ドルの利息が過小に支払われていたと見積もった。その後BNZは金融市場当局にこの問題を自主的に報告し、現金使用利息を含めて、影響を受けた顧客に約544万ドルを返金するリメディエーション（是正）プログラムを実施した。
金融市場当局、誤認を招く表示違反を是正
金融市場当局は、BNZが約款と顧客への説明の双方を通じて誤解を招く表示を行ったことを認めたと述べた。これらの表示では利息は日次で計算されると示されていた一方、実際の手法は顧客の最低月次残高に依拠していた。金融市場当局の執行責任者であるマーゴット・ギャトランド（Margot Gatland）は、次のように述べた。「金融機関は、約款および顧客へのコミュニケーションが正確であり、商品が実際にどのように機能するかを反映していることを確実にしなければならない。この件では、BNZが利息計算の方法について行った表示は、実際に採用された対応と整合しておらず、その結果として顧客に被害が生じた。」金融商品およびサービスに関する虚偽または誤認を招く行為を禁じる金融市場コンダクト法（Financial Markets Conduct Act）は、企業がコミュニケーションを通じて、商品がどのように運用されるかを正確に説明する責任を負うとしている。
BNZ、方針の更新と口座の置き換えを約束
金融市場当局によれば、BNZは、将来同様の問題が生じないように設計された、効果的な方針、手順、システム、統制を維持することを約束している。同銀行は、約款を更新し、問題の影響を受けた口座の提供を停止し、顧客を代替商品へ移行した。ギャトランドは、調査期間中のBNZの協力（この問題の自主報告や、影響を受けた顧客への補償に向けた取り組みを含む）を認めた。この件は、ニュージーランドの金融機関の行為（Conduct of Financial Institutions：CoFI）制度が、銀行、保険会社、その他の金融提供者に対する期待を引き続き組み替えていることにより、顧客の成果、公正な取り扱い、ガバナンス、内部統制にこれまで以上に重点が置かれているという流れの中で到来した。
運用上の誤りが累積し、総コストは800万ドル
本件の財務的影響は、運用上の問題が長期間にわたり積み重なることで、どのように大きな影響になり得るかを示している。最初は利息計算の差が比較的小さいように見えるかもしれないが、結局は顧客向けの是正として500万ドル超と、王室への追加の260万ドルの支払いにつながった。合わせると総コストは800万ドルを超える。本件は、規制当局が行為や顧客の成果に対する監視を引き続き強めていく中で、顧客への連絡、商品設計、運用上の実装が常に整合していなければならないことを改めて示す。
よくある質問（FAQ）
BNZは、顧客の利息計算について何を認めたのですか？
BNZは、約款および顧客向けの説明を通じて、利息は日次で計算されるとされていたにもかかわらず、実際には2014年12月から2024年2月までの間に銀行が最低月次残高方式を用いていたことに関し、誤解を招く表示を行ったことを認めました。
BNZの利息計算の問題で、何人の顧客が影響を受けましたか？
BNZは、この食い違いによって23,103人の顧客が影響を受けており、期間中に約539万ドル分の利息が過小に支払われていたと特定しました。
BNZは利息計算の誤りを見つけた後、どのような対応をしましたか？
BNZは金融市場当局にこの問題を自主報告し、現金使用利息を含めて約544万ドルを顧客に返すリメディエーション・プログラムを実施し、約款を更新し、影響を受けた口座の提供を停止し、顧客を代替商品へ移しました。
