東京地鐵用AI處理客服問題，準確率高達70%，台灣原來也有用？

東京地鐵引入生成式 AI，提高客服效率

作為日本境內最大的大眾運輸，東京地鐵（Tokyo Metro）在 2024 年秋季引入生成式人工智慧（AI）技術，用於回應透過電子郵件和網站提交的乘客詢問。這一舉措旨在提升乘客的便利性，減輕客服人員的負擔，並改善整體客戶體驗。東京地鐵每年收到約 25 萬件乘客的詢問，其中 15 萬件透過電話，10 萬件透過電子郵件。然而，現有的線上聊天機器人每年只能處理約 1.2 萬件，且無法滿足多樣化的乘客需求，被形容為「抓不準穴道的按摩師」。

為瞭解決這一問題，東京地鐵決定與 AI 技術公司 Allganize Japan 合作，引入生成式 AI 技術。透過這項技術，新的聊天機器人能從公司內部文件和官方網站資訊中，生成更準確的回答。在遺失物處理方面，乘客可透過對話形式輸入遺失物的特徵，系統一次性收集必要資訊，避免反覆溝通。東京地鐵將精準度目標設定在 70%，並在回覆前由客服人員進行初步審核，確保回應的可靠性。

圖源：東京地鐵 新的聊天機器人能從公司內部文件和官方網站資訊中，生成更準確的回答

台灣捷運系統積極引入 AI 技術

與東京地鐵類似，台灣的捷運系統也在積極引入 AI 技術提升服務品質。台北捷運公司於 2022 年 11 月推出 AI 智慧客服，近期更增加「一般事件通報」功能。乘客在車站或列車上需要即時協助時，可透過「台北捷運 Go」App、官方網站或車站的 QR Code，進入 AI 智慧客服，利用文字免通話的方式通知客服中心，快速取得相關服務。

圖源：台北市政府 台北捷運推出 AI 智慧客服

同年 12 月，桃園大眾捷運公司則在 A20 興南站建置首座無人服務車站，透過虛擬動漫少女「霏霏」提供語音與觸控互動。乘客可查詢乘車資訊、周邊景點等，提高搭車的便利性與科技感。

圖源：桃園捷運 桃園捷運推出的虛擬動漫少女「霏霏」提供語音與觸控互動

高雄捷運公司雖然在 2018 年就與中華電信公司、威剛科技公司合作推出「高捷萌啵啵」智慧機器人服務，名字分別為「捷夫瑞」與「捷西卡」，能透過語音交談提供站務資訊、旅遊景點等多元服務，不過似乎表現不如預期。

圖源：高雄捷運 高雄捷運公司在 2018 年推出「高捷萌啵啵」智慧機器人

AI 技術助力智慧交通發展

除了客服產業，台灣的捷運系統也在其它方面應用 AI 技術。高雄捷運公司與緯創科技合作，引入無人機、人工智慧及 5G 技術，提升橋樑與隧道的檢測效率與安全性。透過 AI 一鍵自動巡檢功能，無人機即可完成日常或災後的巡檢任務，將原本需要數小時的人工作業縮短至數十分鐘，並提高檢測的精準度。

隨著 AI 技術的快速發展，台日兩地的交通運輸業者都積極將其應用於提升服務品質和營運效率。東京地鐵的成功經驗為台灣提供了參考範例，而台灣各地的捷運系統也在不斷創新，結合 AI 技術打造智慧交通，為乘客帶來更佳的乘車體驗。