Verizon-CEO sagt, dass KI einen großen Anteil der Aufgaben im Kundenservice ersetzen wird; 13.000 Stellenstreichungen geplant

Laut CEO Dan Schulman, der am 4. Juni auf der Bloomberg-Tech-Konferenz sprach, plant Verizon, KI einzusetzen, um einen großen Anteil seiner Arbeit im Kundenservice zu übernehmen, darunter auch routinemäßige Aufgaben wie Passwort-Wiederherstellung und Anfragen zur Abrechnung. Dabei sollen Mitarbeitende und KI-Agenten bei komplexen Fällen zusammenarbeiten. Die Umstellung soll die finanzielle Performance sowie die Kundenzufriedenheit verbessern.

Verizon hatte zuvor angekündigt, die Belegschaft um mehr als 13.000 Mitarbeitende zu reduzieren, und einen 20-Millionen-US-Dollar-Reskilling- und Career-Transition-Fonds für ausscheidende Beschäftigte eingerichtet. Die Kommentare fallen mit der verbesserten Entwicklung des Unternehmens zusammen: Verizon meldete 55.000 Netto-Zugänge bei Postpaid-Telefonen im ersten Quartal und verzeichnete damit sein erstes positives erstes Quartal für diese Kennzahl seit 2013.