BNZ paga multa de US$ 2,6 milhões após induzir 23.000 clientes ao erro nos cálculos de juros

O Bank of New Zealand (BNZ) concordou em pagar US$ 2,6 milhões à Coroa depois de admitir que induziu em erro mais de 23.000 clientes sobre como os juros eram calculados em certas contas sem fins lucrativos entre dezembro de 2014 e fevereiro de 2024. Os termos e condições do banco diziam que os juros seriam calculados diariamente, mas na prática o BNZ usou o método do menor saldo mensal, fazendo com que os clientes recebessem aproximadamente US$ 5,39 milhões a menos de juros do que era devido. O problema foi identificado em setembro de 2023, após uma consulta de um cliente, o que levou o BNZ a se autorreportar à Financial Markets Authority da Nova Zelândia e a remediar aproximadamente US$ 5,44 milhões aos clientes afetados. O caso reflete o aumento da fiscalização regulatória sobre se produtos financeiros funcionam conforme divulgado aos clientes, com a Financial Markets Authority destacando que as instituições devem garantir que as comunicações reflitam com precisão as práticas reais.

Consulta do Cliente revelou problema de cálculo de juros por mais de uma década

A discrepância veio à tona em setembro de 2023, depois que um cliente levantou uma pergunta sobre como os juros estavam sendo calculados em sua conta. Após uma revisão interna, o BNZ identificou que 23.103 clientes haviam sido afetados pela inconsistência entre os termos informados e os métodos reais de cálculo. O banco estimou que aproximadamente US$ 5,39 milhões em juros ficaram subpagos no período de dezembro de 2014 a fevereiro de 2024. Em seguida, o BNZ se autorreportou sobre o caso à Financial Markets Authority e implementou um programa de remediação que devolveu aproximadamente US$ 5,44 milhões aos clientes, incluindo juros por uso do dinheiro.

Financial Markets Authority aplica violação de representação enganosa

A Financial Markets Authority afirmou que o BNZ admitiu ter feito representações enganosas tanto por meio de seus termos e condições quanto de declarações aos clientes. Essas representações indicavam que os juros seriam calculados diariamente, enquanto a metodologia real se baseava nos menores saldos mensais dos clientes. Margot Gatland, Head of Enforcement na Financial Markets Authority, declarou: "As instituições financeiras devem garantir que seus termos e comunicações com clientes sejam precisos e reflitam como os produtos funcionam na prática. Neste caso, as representações do BNZ sobre como os juros eram calculados eram inconsistentes com a abordagem real adotada, levando a danos aos clientes." A Lei de Conduta do Mercado Financeiro proíbe condutas falsas ou enganosas relacionadas a produtos e serviços financeiros, colocando sobre as empresas a responsabilidade de garantir que suas comunicações descrevam com precisão como os produtos operam.

BNZ se compromete com atualizações de políticas e substituição de contas

De acordo com a Financial Markets Authority, o BNZ se comprometeu a manter políticas, processos, sistemas e controles eficazes destinados a impedir que problemas semelhantes ocorram no futuro. O banco atualizou seus termos e condições, parou de oferecer as contas afetadas e transferiu os clientes para produtos de substituição. Gatland reconheceu a cooperação do BNZ durante a investigação, incluindo sua autorreportagem do problema e esforços para compensar os clientes afetados. O caso chega enquanto o regime de Conduct of Financial Institutions (CoFI) da Nova Zelândia continua a remodelar as expectativas para bancos, seguradoras e outros provedores financeiros, colocando mais ênfase em resultados para o cliente, tratamento justo, governança e controles internos.

Erros operacionais acumulam custo total de US$ 8 milhões

O impacto financeiro do caso demonstra como problemas operacionais podem se acumular ao longo de períodos longos. O que inicialmente pode parecer uma diferença relativamente pequena no cálculo de juros acabou resultando em mais de US$ 5 milhões em remediação aos clientes e um pagamento adicional de US$ 2,6 milhões à Coroa. Juntos, o custo total ultrapassa US$ 8 milhões. O caso serve como lembrete de que comunicações com clientes, design de produtos e implementação operacional devem permanecer alinhados, especialmente à medida que reguladores continuam aumentando a fiscalização sobre conduta e resultados para o cliente.

FAQ

O que o BNZ admitiu sobre o cálculo de juros dos clientes?
O BNZ admitiu ter feito representações enganosas por meio de seus termos e condições e declarações aos clientes, que diziam que os juros seriam calculados diariamente, enquanto o banco na verdade utilizou o método do menor saldo mensal entre dezembro de 2014 e fevereiro de 2024.

Quantos clientes foram afetados pelo problema de cálculo de juros do BNZ?
O BNZ identificou que 23.103 clientes foram afetados pela discrepância, com aproximadamente US$ 5,39 milhões em juros subpagos no período.

Quais ações o BNZ tomou depois de descobrir o erro no cálculo dos juros?
O BNZ se autorreportou sobre o problema à Financial Markets Authority, realizou um programa de remediação que devolveu aproximadamente US$ 5,44 milhões aos clientes, incluindo juros por uso do dinheiro, atualizou seus termos e condições, parou de oferecer as contas afetadas e transferiu os clientes para produtos de substituição.