紐西蘭銀行（BNZ）同意在承認誤導超過 23,000 名客戶有關特定非營利帳戶利息如何計算後，向王室支付 260 萬美元。該銀行的條款與細則指出利息將每日計算，但實際上 BNZ 採用最低月結餘方法，導致客戶收到的利息約比應得少 539 萬美元。該問題在 2023 年 9 月於一名客戶提出查詢後被發現；隨後，BNZ 向紐西蘭金融市場主管機關自我通報，並對受影響客戶補償約 544 萬美元。此案反映監管審查日益加強，重點在於金融產品是否如向客戶所揭示的那樣運作，金融市場主管機關強調，機構必須確保其對外溝通能準確反映實際做法。
客戶查詢揭露長達十年的利息計算問題
差異在 2023 年 9 月浮出檯面，當時一名客戶就其帳戶利息如何計算提出查詢。經過內部審查，BNZ 確認共有 23,103 名客戶受到影響，原因在於所述條款與實際計算方法之間存在不一致。該銀行估計在 2014 年 12 月至 2024 年 2 月期間，約有 539 萬美元的利息遭到少付。隨後，BNZ 向金融市場主管機關自我通報該問題，並啟動補救方案，向客戶退還約 544 萬美元，其中包括用資金利息。
金融市場主管機關就誤導性陳述違反強制執行
金融市場主管機關表示，BNZ 承認透過其條款與細則以及客戶陳述而作出誤導性陳述。這些陳述暗示利息將每日計算，但實際方法取決於客戶的最低月結餘。金融市場主管機關執行首長 Margot Gatland 表示：「金融機構必須確保其條款以及對客戶的溝通準確，並反映產品在實務中的運作方式。在本案中，BNZ 關於利息如何計算的陳述與實際採用的方法不一致，因而造成客戶受損。」「金融市場行為法」禁止涉及金融產品與服務的虛假或誤導性行為，要求公司承擔責任，確保其溝通能準確描述產品如何運作。
BNZ 承諾更新政策並替換帳戶
依金融市場主管機關說法，BNZ 已承諾維持有效的政策、流程、系統與控管機制，以防止未來發生類似問題。該銀行已更新其條款與細則、停止提供受影響帳戶，並將客戶移轉至替代產品。Gatland 肯定 BNZ 在調查期間的配合，包括其自我通報該問題，以及補償受影響客戶的努力。隨著紐西蘭金融機構行為（CoFI）制度持續重塑對銀行、保險公司與其他金融供應商的期待，本案也凸顯更強調客戶成果、公平對待、治理與內部控管。
營運錯誤累積總成本 800 萬美元
本案的財務影響顯示，營運層面的問題可能在長時間內累積。乍看之下利息計算僅是相對小的差異，最終卻導致超過 500 萬美元的客戶補救費用，並另有 260 萬美元支付予王室。加總後，總成本超過 800 萬美元。此案提醒各界，客戶溝通、產品設計與營運落實必須保持一致，特別是在監管機關持續加大對行為與客戶成果的審查之際。
常見問答
BNZ 就客戶利息計算承認了什麼？
BNZ 承認其透過條款與細則以及客戶陳述所作出的誤導性陳述，其中表示利息將每日計算，但該銀行實際上在 2014 年 12 月至 2024 年 2 月期間採用最低月結餘方法。
BNZ 的利息計算問題影響了多少名客戶？
BNZ 確認共有 23,103 名客戶受到影響，該期間約有 539 萬美元的利息遭到少付。
BNZ 發現利息計算錯誤後採取了哪些行動？
BNZ 將該問題自我通報給金融市場主管機關，執行一項補救計畫，向客戶退還約 544 萬美元（包含用資金利息），更新其條款與細則、停止提供受影響帳戶，並將客戶移轉至替代產品。
